"95598"日电话呼入量达1.9万个，客户满意率高达99.88％

    6月的广州被笼罩在潮湿闷热的空气中，广东电网公司广州电力客户服务95598值守大厅里电话声响此起彼伏，话务员们正在毫不停歇地接听客户的来电，气氛异常紧张。“先生，因电力供应紧缺，现在正执行错峰用电措施，希望您能够配合。负荷缓解之后我们会立即送电的。”话务员小梁正在耐心地向客户解释。又是一个电力负荷紧张的日子，企业纷纷来电咨询。面对客户的疑问、抱怨和不理解，话务员无一例外地给予耐心的说明及解释，竭力争取客户的谅解。 
    越是缺电，越是要搞好优质服务。广东电网今年进一步在全系统开展和深化“万家灯火，南网情深，广电风情”系列优质服务活动，广泛推行客户经理制、客户代表制、限时办结制，大力倡导节约用电、科学用电。“95598”客户服务系统架起了公司与客户沟通的桥梁，目前日电话呼入量达1.9万个。通过电话回访，客户满意率高达99.88%。
    从2001年初开始，广东电网公司分两期先后建成了21个电力客户服务呼叫中心和省电力客户服务监管中心。2002年12月31日，随着广东电网95598服务热线全省开通，标志着广东电网在全国率先实现在所有地区成立呼叫中心并开通“95598”服务热线。实现客户服务工作的统一受理、调度和指挥，达到“优质、方便、规范、快捷”的服务要求。全面满足客户在报装、抢修、投诉和咨询等方面的新要求以扩大市场占有率，提升企业的整体实力。
    随着技术含量的提高，供电优质服务的内容和手段都发生了本质变化，服务水平有一个飞跃性的突破。
    2005年5月24日，广州黄埔一工业企业来电咨询错峰用电。客户情急之余在电话中言辞激烈，接听电话的话务员小余一直用心倾听，柔和地向客户解释了广州现在的用电形势，为了保证有序用电，企业有责任按照政府部门的要求在高峰期间压减用电负荷，并且详细解释了政府有关错峰用电政策，直到最后得到客户的理解。
    在炎炎的夏日，除了因用电紧张而执行错峰用电，还因天气等原因也使故障较平时有所增加。2004年95598共接故障报修18033宗，今年1-5月共接报6772宗。今年入夏以来，广州频繁的雷雨天气影响了供电线路及设施的正常运作。95598每每接到故障报修电话，便在第一时间通知抢修部门，不延误一分一秒的抢修时间。 
    5月13日凌晨一点，一位客户致电95598报其家里停电。话务员在了解情况后立即通知有关的抢修部门。抢修人员在20分钟即到达现场，经过检修，半小时后便为客户修复了故障。在抢修人员离开后客户便再次拨通95598告知已恢复供电，表扬抢修人员真正做到急客户所急，并且情真意切地对话务员及相关抢修人员的工作表示感谢。
    95598的快速反应机制为众多的用电客户解决了燃眉之急，得到了客户们由衷的赞赏。95598，在客户与供电企业之间搭起一座不可或缺的沟通桥梁。