愿景：一流服务品牌

    今年初开始，在该公司创造“数一数二”共同愿景的引领下，电力营业厅的姑娘们大胆提出了“没有任何借口”的团队愿景，并以此作为对外服务的行为准则。工作中，她们不断创新服务内容，实行站立式服务。每当听到客户的批评、建议，看到用户的困惑、疑虑或牢骚，姑娘们总能自觉地进行“换位”思考。于是，不论当时手头有多少工作，不论用户持什么态度，大家都不气不馁、笑脸相迎、真诚接待，耐心细致地解释、解决问题，真正做到急用户之所急，想用户之所想。  为了方便电力客户，她们还提出了进一个门、找一个人、办一件事的要求，尽力把服务工作做到超出电力客户的预料，最大限度地满足客户的需求。
    一些残疾客户以及老年客户因为行动不便或是儿女不在身边，遇到用电问题无法及时解决时，姑娘们便毫不犹豫地为这些特殊群体“上门服务”。只要一个电话，一个言传，不论刮风下雨，严寒酷暑，姑娘们都坚持登门服务。一次，掘港城区的一个孤寡老人打电话要求为其接电安装，班长顾颖同志丢下手中的事情，率姐妹们迅速赶到他家，得知老人正在感冒发烧而身边又无人照料时，办理好用电手续后，她二话没说，转身就去药房买来了感冒药，让其服下，还端来热水，帮助老人洗脸梳头，感动得老人热泪盈眶，连声道谢。
    为了塑造全新的电力窗口“光明使者”形象，姑娘们出点子想办法，又推出了“延伸服务”，将优质服务工作从电力营业厅延伸向社会，通过开展捐款扶贫、助残活动，为社会弱势群体送去供电人的一片爱心。电力营业厅的姑娘们除利用双休日为伤残、孤寡老人等客户上门服务42次之多，还捐款8160元，服务的内容由原来的代缴电费、捐款资助开户等扩展到为社会弱势群体提供特别服务。当得知家住掘港镇桃园新村的下岗工人田桂兰一直靠点煤油灯度日时，她们不仅自发为该用户捐了270元开户费，而且还购买了导线、灯泡、插座等，自己动手，用了一天的时间为其安装，并于当天接上了电。此外，她们还为孤寡老人、伤残军人提供洗被、充气、清洁等无偿服务，并将贫困学生作为帮扶对象。
    “一份耕耘一份收获”。姑娘们一流的服务赢得了广大客户的赞誉，近年来，她们先后获得了“城市供电营业规范化服务达标窗口”、“江苏省巾帼文明示范岗”、“南通市巾帼文明示范岗”、“如东县十佳文明示范窗口”、“如东县十年杰出青年文明号”等荣誉称号，如今的电力营业厅已真正成为该公司窗口服务的一道亮丽风景。

       理念：提升服务水平

    “客户永远没有错，我们永远不出错”、“困难面前有我们，我们面前无困难”，这些口号是营业厅姐妹们的服务理念，她们通过开展“树形象、求满意、创佳绩”系列主题教育活动，使这些理念融入到了实际工作中。以老用电客户增容为例，按营销系统设置的业务工作流程，客户增容过程中要停两次电，她们通过对流程进行改造，将竣工报验这一环节假想前移，增加了编排预案环节，从而将客户停电次数减少为一次，大大缩短了工作流程时间。有时，客户提出的问题不属业务范围，她们也不简单地回答“我不知道”、“这不归我管”或“你找ΧΧ部门、ΧΧ人”，而是积极主动地进行协调、沟通，帮助联系相关部门和责任人。若要找的责任人不在时，总是将客户的姓名、电话号码留下，过后再电话告知客户。针对如何降低客户的怨气的问题，她们提出了“理直气和”的理念，具体要求做到“三心”，即受理业务细心，不怕麻烦；对客户提出的问题精心，不马虎从事；对一时拿不准的问题诚心，不找任何借口，从而使服务水平、服务质量得到了不断提升。

       业务：铸就服务精兵

    搞好优质服务，不但要有好的服务态度，更应具备过硬的业务技能。班长顾颖发动姐妹们积极开展团队学习活动，坚持每月由一人推荐一本书或一篇文章，使知识得到共享；每人撰写一篇学习心得进行交流，鼓励大家与时俱进、创新思维，把工作中好的想法、做法、经验互相介绍，形成了浓厚的学习氛围，从而激发了学习热情，树立了自觉学习、终身学习的理念。她们还建立了一个以“学习是最重要的工作”、“快乐的学习，聪明的工作”、“在工作中学习，在学习中工作”、“没有任何借口”等为主题的班组学习园地，组织姑娘们开展专题研讨活动，围绕“如何降低客户的怨气”、“如何处理好现行规章与优质服务的关系”、“如何做到服务没有任何借口”等不同侧面，交流与客户实行有效沟通、为客户提供优质服务的切身体会。在自学业务知识的基础上，她们还定期进行业务考核，并组建了一帮一、手拉手互助小组，以老同志带新同志，业务骨干带新手，互相学习，互相促进，努力培养一专多能的复合型人才。严格的管理造就了这支“严、细、实”的巾帼队伍，2004年，在她们手上办理的4000多份传票，合格率为100%。班长顾颖更是将“窗口规范服务标准”作为工作的座右铭，在“青年自愿者”各项公益性活动中亦作出了非凡的成绩，被选拔为该公司的“拔尖人才”，并获得南通市文明职工的光荣称号。

    鲜花、赞誉、掌声，永远属于这群追求无止境、爱岗敬业的姐妹花！（蔡其芬  刘跃平）