一、问题提出

　　管理大师德鲁克提出，目前的企业，并且包括其他现代社会机构在内，重心已转向知识工作者，他们在工作中需要使用的更多的是智慧、知识和经验，而不是发达的肌肉或灵巧的双手，他们往往是各个领域的专业人员，通过各种个人的方式为企业做出贡献，对企业的发展产生重大的影响，甚至决定着企业的存亡。

　　知识工作者对工作的方向、内容、质量以及方法承担直接责任，甚至完全责任。某种程度上，可以认为他们是“管理者”，而非传统意义上的“一般员工”，不能用传统的那些针对体力劳动者的检测评估标准来衡量他们的工作情况。如何对知识员工的绩效进行考核和评价？

二、问题分析

　　知识员工难于考核原因，在于其创造价值难以衡量，主要表现在：
　　
　　●工作流程难以规范，导致知识员工的工作投入价值难以评价。知识员工的工作过程比较难以规范化和标准化，不同于对一般体力劳动者或操作型员工的管理，不能以标准化的工作流程进行控制与评价，因而导致了评价其工作投入价值的难度。　　

　　●价值创造活动的特点，导致知识员工的绩效产出价值难以衡量。知识员工从事的是智力创造型的工作，其价值创造活动的结果往往难以预知，很难在事先为其设定明确的工作目标；更为重要的是，对这种价值创造成果较难预先设定统一的价值评价标准，也很难在其成果产生之后对其智力成果进行全面、合理的衡量。

　　●基于专业分工的合作，团队共同创造的成果价值难以量化区分。知识的专业化，使得知识员工价值创造活动以“分工”与“协作”的形式进行，团队共同创造的智力成果中，很难量化地界定出某人具体贡献了“多少”。但在对个人进行考核时，又需要明确其个人相对的贡献大小。精细化、量化不可行，粗放式无法有效激励。

三、问题思考

　　1. 知识员工绩效评价主体的转变

　　这里，将经济学中的“利益相关者”概念与“期望”概念引入对知识员工的价值评价之中，尝试从另一个角度提出一个解决思路。两个概念的界定如下：

　　利益相关者――在此指直接的利益相关者，即与知识员工的价值创造有直接联系与利益关联的个人或者群体。在实际的企业管理中，主要指知识员工的直接上级、同级、直接下属、员工工作主要接口部门、员工的服务客户等等；

　　期望――主要指这些利益相关者对知识员工的期望，即对知识员工可能创造出的价值的期待与盼望。

　　2. 知识员工绩效评价的出发点

　　明确了知识员工绩效评价的主体，可将知识员工的价值创造，视为满足其利益相关者的期望。这是因为知识员工的任何知识创造，并不是随意而为的，而是服务于企业的要求的。举例说明：

　　基因研究员在医药公司的研究任务围绕制药展开，做转基因的食品企业一定围绕转基因食品进行。如果该研究员不管在哪里工作只根据个人爱好做试验，对于任何一家企业而言其工作是没有价值的，――他的工作（包括其“知识创造”的价值）与企业的要求（组织目标）没有关联。

　　因而，满足企业的要求是知识员工工作的价值所在。由于企业的要求可视为知识员工的利益相关者的要求，那么，满足利益相关者的期望与要求就是满足了企业的要求。总之，不符合企业中利益相关者期望的知识型价值创造对企业而言是没有价值的。

　　3. 知识员工绩效评价的内容

　　利益相关者的期望不是抽象的，包括两方面：
　　
　　●对工作投入及过程的期望，包括期望的行为、期望的阶段成果、期望的态度、期望的能力等等；

　　●对工作成果的期望，包括期望的时间、期望的成本、期望的成果描述、期望的回报等等。

　　通过记录利益相关者的期望，并将其分类汇总，可以找到核心的几类期望；管理者与知识员工沟通并就明确的期望达成共识，可将其作为知识员工绩效考核的依据。

　　“一千个观众心目中有一千个哈姆雷特”，管理者与知识员工对绩效评价的标准认识不一，无法明确界定衡量知识员工价值的相对客观的标准。那种寄希望于依据客观标准的考核，往往会将考核与评价带入对考核标准的无休止争论之中。由于利益相关者从根本上代表着企业的利益（组织目标），将利益相关者的期望视为标准，由此将客观标准转移为指定利益群体的主观的标准。

　　如果对上述讨论进行总结，即为：对知识员工的绩效考核，从建立“比较客观的标准”以衡量价值创造的思路，转到“以利益相关者主观要求”对其价值进行评价。当然，这样亦有利有弊，“利”－标准比较容易寻找与界定清楚；“弊”－可能会出现利益相关者的群体利益与企业利益（组织目标）的偏离。