农网改造后，实现了同网同价，电力事业迈入高速发展的阶段，迅速向市场经济过渡，电力营销以生产为中心向客户为中心转移。提供优质的服务，是以客户为中心最为直接的体现，也是增供扩销、企业增效必不可少的前提。 

    近年来，电力行业狠抓行风建设，努力开创优质服务新局面，靠服务赢市场，靠服务获生存，靠服务争效益，靠服务求发展。实施的“优质服务年活动”、“三公调度”、“三个十条”、“优质服务承诺”、“彩虹工程”、“贴心工程”等都是树立服务理念的新举措，是电力人认真践行“人民电业为人民”的服务宗旨具体体现，是“要我服务”到“我要服务”的思维转变。

    由于电力商品的特殊性，其生产、供应和使用是同时完成，具有无形性、不可储存性、无差别性、多用途性和销售渠道的集中性等特点，其技术含量要求较高，对其服务约束性很强，同时服务对象的分散性、普遍性和依赖性，使服务难以程序化和规范化，如何深化优质服务值得我们进一步探索。

    一、服务管理现状

    《供电营业规则》第四十七条规定：供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。农村公用低压供电线路，以供电接户线用户端最后支撑物为分界点，支持物属供电所管理，因此产权属于电力部门的设施，供电部门能提供及时、安全、可靠、优质的服务；产权属用户的电力设施，由于点多面广，工作量大，原则上由用户自行管理，或许由电力部门提供有偿服务。

    虽然通过制定完善的规章制度，以及开展一系列的优质服务活动，但供电服务投诉仍然存在，主要集中在入户服务方面，这说明电力服务与当前用户的要求还有差距，还需要从用户角度去思考入户服务问题。用户认为自己不懂电，用电交了电费，电力上的服务应由电力部门来解决，对服务用产权分界认识较为薄弱，对有偿服务理解存在差异，总认为服务是无偿的。

    二、现阶段入户服务存在的问题

    1、服务无序性

    供电部门无偿服务一般以产权分界点为限，由于人员较为紧张，用户的电力设施有的是自己在维护，有的是让懂得一点电力知识的业余电工维护，有的是请专职电工维护。用户室内出现了电力故障，往往无所适从，不知道属于自己的设施该由谁来提供及时服务。入户服务这个市场主要由业余电工占据了，电力部门暂时无法顾及。

    2、存在安全隐患

    入户维护服务大部分工作由业余电工来承担，他们的专业技术水平不高，工艺要求不严，作业时，常不按规程办事，依靠经验，容易出现一些“习惯性违章”，留下安全隐患，引发安全事故，引发用电矛盾纠纷。

    3、服务难以规范

    入户服务由业余电工来承担，服务质量上很难得到保证，不可能满足24小时服务要求，难已形成用户认可的规范服务体系。

    三、对小村供电所入户服务的思考

    农村供电所实行优质服务较难，由于山大人稀，交通不便利，人手较少，按目前的模式运作，很难达到规范的服务。农村供电入户服务可委派电力“片警”管理，收费借鉴“合作医疗”管理办法。目前,湖北黄冈、湖北荆州、河南新蔡县电力部门正在试点运作，让用户自愿出资一定的服务费，实行包月（包年）服务。由于供电所统一委派驻村电力“片警”具有较高的专业技术水平和职业道德素质，以及有较强的工作责任心，同时有电力部门的规范监管，故障能及时抢修，能很好地服务于片区用电户，满足优质服务要求。

    1、推行电力“片警”的可行性

    业余电工能借入户服务市场这个载体求生存，我们的电力职工队伍具有更高的素质和优势，一定更能胜任服务工作。从发展来看，今后部分工作人员由科技含量提高而需要精减，人员将有富余；再者，根据市场的需求，入户服务也可能向无偿服务过渡。处于目前入户服务较为混乱的阶段，我们可以先入为主，在这块服务市场上摸索经验与教训，应对市场的瞬息万变，因此可将这部分电力市场凭行业优势而占领，为企业增加市场份额，获得更大的生存空间，并为用户提供规范的服务。

    2、电力“片警”的基本职责及工作范围

    既然叫电力“片警”，一是要实行驻片（村），为用户提供及时的服务；二是要有警察铁的作风、铁的纪律、铁的制度，真正树立好“人民电业为人民”的服务形象。

    工作范围：主要从事入户服务工作，即排除电灯不亮的故障、更换保险丝、换闸刀、换开关、电表校试、室内线路检查、代办业扩报装及电力咨询等，也就相当于是用户请了一个“电保姆”，实行包月（年）服务后，就必须真正做到“一个电话，剩下的电力事务就是我们来做”，不分多与少，不分时间概念。服务人员由供电所委派，统一管理，也可兼职一些片区的其它电力工作，比如抄表、催费、协助线路维护、用电普查、电力设施保护、电力宣传等。

    3、电力“片警”报酬及考核

    收取的服务费用于支付电力“片警”的工资。电力用户每月只需花几元钱的服务费，就可以请到一个“私家电工”，解决户内的电力故障和电力咨询。

    小村乡近6千户，每户每月按1元收取，即实行“一元服务”，一年共计可收取5万多元，8个村电力“片警”，每人每年服务费6千元，每月有500元的收入，符合当地基本收入标准。开始试点时，收取率不高时可由供电所提供工资差额。对不愿意交纳包月服务费的用户，为其提供服务时，严格按物价部门核准的收费标准收取单项服务费，交供电所统一管理。

    主要工作是服务，服务质量好坏是考核的关键，因此用户的满意程度是考核的主体。一是规范用户服务回执单管理；二是设立用户投诉举报箱，按期收集意见；三是定期召开用户座谈会，听取用户的建议及要求。由收集的用户满意率作为奖惩的依据。

    4、人员配置

    小村乡共8个村，每个村六百多户，每个村委派一名电力“片警”，需要8名服务人员，工作量较为合适。目前，我所人员较为紧张，很难派出这么多人员，可以确定一两名职工委派到村做为试点，同时将一些抄表、收费的工作分摊下去，与所里职工一同考核，工作的重心是入户服务。

    若这种模式较为可行，可从现有人员中精减一部分人员下来从事入户服务工作，同时由于收取了服务费，不会增加企业的成本支出，也可找准政策招收一部分电力员工从事入户服务工作。

    5、存在的问题

    安全管理问题。电力“片警”从事的是电力服务工作，行业性要求很严，由于服务人员驻村，对安全不便于监管。

    报酬问题。部分用户不交纳服务费，自行维护，服务费收取率不高，收入不够支付工资。

    人员问题。现有人员主要从事主业工作，没有富余的人员从事入户服务。聘请人员，涉及到劳动用工问题，需要从《劳动法》的角度去寻找可行性。增加人员从目前的政策来看，问题多，困难大。

    收费标准问题。每月收取多少服务费才合适，这需要取得用电客户和政府物价主管部门的支持和认可。

    总之，我们积极探索农电入户服务管理，真正满足用户的需求，为农电管理注入新的活力