王艳华 ——根据四川赴日韩考察报告整理
2000年4月17日至28日，四川电力企业文化考察团一行11人，赴日本、韩国进行了考察。先后考察的企业有日本九州电力公司、东京电力公司、韩国LG等公司。现将日本电力企业开展企业文化的情况，选择有特色的方面，进行了综合整理，以飨读者。
一、两家电力公司的概况
1.日本九州电力公司
日本共有九大电力公司，九州电力公司作为其中之一，于1951年成立。该公司现有资本金2373亿日元，总资产额39926亿日元，职工人数14609名，所属的水电、火电、地热、内燃机、原子能发电厂共195座，装机1892万千瓦，变电站512个，总容量58271兆伏安，输电线路9447千米，配电线路全长156 900千米，年销售额13756亿日元。
2.东京电力公司
东京电力公司是日本最大的电力公司，整个供电区域约占日本国土的10%，整个区域的电力消耗量占全国总量的1/3，拥有资本金6764亿日元，总资产14370亿日元，年销售额49200亿日元，拥有的火电、水电、原子能发电厂186个，装机5687.4万千瓦，职工人数42170人。
二、主要特色
1.注重企业文化建设
企业文化作为当代先进的管理思想和管理理论，在日本企业中有着广泛而深刻的实践基础。在企业文化建设上值得我们学习和借鉴的做法是：
(1)在职工中培育企业共同的价值观。上述两个公司都给职工印发了一本小册子，里面明确地写上了企业理念或企业目标，便于职工铭记，以此激励职工。
九州电力公司的企业理念是：①九州电力公司要永远让能源之火燃烧下去，提供给社会；②九州电力公司将与社会携手共进，创造出丰富多彩的美好社会；③发电仅仅是一项简单的工作，不能停滞不前，要不断进取，不断发展，向更高的目标迈进。
东京电力公司的企业目标是：①公司将成为和客户共同前进的能源服务企业；②公司将成为培育人们梦想的有活力的创造性产业；③公司将成为挑战未来，有生机的集团。为了实现企业目标，他们提出的口号是：开创明天的动力，向着梦想的社会前进。
(2)建立鲜明的企业标识。九州电力公司的标识是由七个长方形组成，表明该公司的供电区域。东京电力公司的标识由六个图形组成，以东京第一个英文字母T为基本图形，上面三个图形(如图)分别象征着客户对东电的满意、信赖和对未来的期待；下面两个小圆形，一个代表服务，一个代表技术，两个小圆形置于一个大圆形之中，表示要努力实现服务与技术的协调；企业的标识采用红色，代表活力、亲近感和光明。整个标识从整体上给人一种既直观又鲜明的深刻印象。
(3)严格规范职工的行为。九州电力公司要求员工在维护企业形象方面要做到：从自身做起，说话讲礼貌，接待客户要热情、准确、微笑服务；要尊重周围的人，尊重地方文化风俗。 东京电力公司要求员工做到：积极参与社会活动；充分发表个人意见，勇于承担责任；互相学习，共同提高；尊重个人，服从组织。 此外，这两个公司十分注重对外宣传，努力在社会公众中树立企业良好的形象；注重对员工的培训和考核；以及在注重技术创新、推行先进的科学管理方面，都有许多经验，本文限于篇幅，不再赘述。
三、案例介绍 下面举个特别案例，介绍日本东京电力公司的部分行为规范如下：
(一)工作场所规则
1.从上班到下班
(1)上班的时候
①遵守上班时间。②做好工作的准备。③铃一响就开始工作。
(2)工作中
①要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。②工作中少说废话。③工作中不要随便离开自己的岗位。④稍长时间离开自己的座位时要整理桌子。⑤因私外出必须得到上司的许可，回来后要向上司报告。⑥迅速传阅文件。⑦不打私人电话。⑧在办公室内保持安静。
(3)办公用品和文件的保管(略)
(4)下班时
①下班时，文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子。②考虑好第二天的任务，并记录在本子上。③关好门窗，检查、处理火与电等安全事宜。④需要加班时，要事先请示或得到通知。⑤下班时，与大家打完招呼后再回家。
2.工作的进行方法
总原则：以客户的立场和想法为基础，采取相应的工作方式，以工作不出差错为原则。对待工作要有主人翁的自觉性，工作目的要清楚，要有责任心。
(1)接受指示时
①虚心听别人说话。当喊你名字时，要清晰回答是，对工作应持积极态度，要虚心听取上司和前辈的指导。
②听取指导时，要作好记录，途中不要提问，直到听完再提问。记笔记可采用5W1H方法。
③疑点必须提问，力求弄明白。
④重复被指示的内容，进一步理解和明白上司和前辈的指示内容。
(2)实行时
①充分理解工作的内容。包括工作的重要性、目的性、时间及期限、标准要求等。
②方法和顺序。遵守上司指示的方法、顺序；涉及别的部门的要适时进行联络。
③备齐必要的器具和材料。
④工作进行过程中，要定期向上司报告，到了限期不能完成时，要马上向上司报告。
⑤任务完成后，要检查结果和任务要求是否一致。检查工作先自我检查，最终由上司检查。
以上是工作的基础，工作在实施前，要首先订出计划，并按一定的对策进行。东京电力公司推行一种叫PDCA循环的方式，对提高工作质量很有帮助。现介绍如下：
(3)报告时，是指工作完成后如何向上司打报告(略)。
(4)失败的时候，也要写报告，检查原因和承担责任等(略)。
3.为了工作场所的工作愉快
(1)打招呼
人与人遇到的时候应打招呼。早上上班时要说早上好。开朗而有精神地相互打招呼，会让整个公司的气氛活跃、有生气。
(2)努力愉快地工作
工作中自己的思想要活跃；为他人愉快而工作；以求工作易做、人与人之间关系和睦。
(3)互相交谈的重要性
三人行必有我师焉，有问题时和周围同事议一议，可以找出好的办法来。互相交流可以变为互相帮助。 (二)服务规范
1.服务规范的基础
(1)服装和外表。服装可以展现人的魅力，不整洁、不正规的服装，会给客户带来不愉快感觉；相反，如果服装干净整洁，态度恭敬，会给客人留下好的印象，有利于做好服务工作。
(2)态度和行为
①工作中的态度。工作时需要正确的态度和姿势：在座椅上应姿势端正，注意力集中；不要用手肘托着腮帮子；同事之间不要任性、呕气，以免给周围同事带来不愉快。
②正确的姿势。站的时候要挺胸、下巴轻抬，手腕自然下垂，手指并拢，脚尖微开、脚跟并拢。坐下时，在椅子上，椅背和人背有一点空隙；在沙发上要轻轻地坐(背要挺直)；双脚要并拢；男性膝盖不能分开，女性膝盖、脚尖、脚跟恰好并拢，椅子很低时，双脚向左或向右稍微倾斜。
③敬礼的方式。点头：上半身向前倾斜轻轻地敬礼(15°)，在走廊、楼梯、电梯中要向上司或前辈、客户行点头礼。敬礼：感谢时或访问时敬的礼，深深敬礼(30°)。深鞠躬敬礼：表达强烈的感激之情时和道歉时敬的礼(45°)。
2.会话的方式
对客户的语言态度很重要，会话要发音清晰，要用谦虚态度倾听对方说话，不要中途打断别人的话，要善于边观察对方反应边说话，不能混用公司内外的语言等。对初次见面的人作自我介绍，要给人诚实、深刻、鲜明的印象。
3.接待和访问的规范
接待时首先要弄清楚客户来访公司的目的，然后站在客户的立场上热情接待。接待的基本态度要迎三步、送三步，在公司内，和客人要保持一定的距离。事情办完后，对客人要说谢谢，并在三步的距离之内向客人敬礼。在客人面前不要高声喧哗，不要大声笑或讲闲话。在服务台，对客人要笑脸相迎，接待时应站起来，不要坐着，要先向客人问好。在途中介绍时可以一边走一边介绍，但要在客人面前2～3步之内和客人的步伐一致，向客人指示方向时不能用手指，要用手掌。乘电梯时，自己先上，轻轻按住门，再请客人乘坐；下电梯时，轻轻按住门，让客人先下电梯，确认客人下完后，自己再下电梯。
4.接受客户提的意见
要虚心接受客人的意见，有什么事情不满意时，不要感情用事，不要解释和否定错误，要用和蔼的态度加以亲切说明，以求得客人理解。自己不能判断的，待和上司商量后采取适当措施。如果已经明确是公司方面的原因，那就要代表公司诚恳地向客户道歉，不只是表面的，而是要有诚意的。
(编辑：段庆涛) |
