根据该标准的定义，“家用和类似用途电器”是指在家庭、寓所及类似用途场合，由非专业人员使用的电子和电器装置。该标准包括四大特点:一是根据企业类别，提出了家用和类似用途电器服务顾客满意度的综合测评指标体系和测评模型；二是根据不同服务类别，如网上服务、电话服务等，提出了分类别服务顾客满意度的测评指标体系和模型；三是提出了服务供方满意度测评指标体系和测评模型，分别建立了服务经理、电话中心工作人员的测评指标体系和模型；四是对调查问卷设计、抽样调查的基本要求、调查实施、数据处理、数据分析等提供了相应的指导方案，便于企业实施操作。