| 简介： |
邓玲是合肥供电公司客户信息部包河营业部经理，有着17年党龄，10年窗口服务经历的普通女职工。她用自己十多年如一日的行动，对“优质的服务”作了最动人的注释。
爱岗敬业 真诚服务
那是一个十分平常的下午，邓玲接到了一位客户的电话，打电话的是位老太太。她非常认真地问了邓玲好多遍：你是邓玲么？你就是共产党员邓玲？邓玲也很认真很肯定地回答她：我是邓玲。请问你需要我帮你做点什么？对方一下子笑了，一个劲地说：“没什么没什么。我就是想听听你的声音，看你是不是象宣传上说的那样。现在我信了！”
那一刻邓玲感到的不仅仅是一种被普通客户所肯定的荣耀，更是一种责任和压力。她想，作为一名身在窗口的工作人员，一言一行不仅仅代表个人，还代表着企业的服务水准，代表着企业的整体形象。
记得那是一个8月的傍晚，邓玲在外面装了一天的电表后回到大厅，正准备回家洗洗澡换换衣服。家住金寨路372号109室的83岁老人朱宝钧，让护理他的人用轮椅推着来到了营业部，说几家合用一块电表,每月要额外分摊30多度电费，加之天热想装空调，可合表的其他用户怕容量不够不同意装，所以想单独装块表，但不知要办那些手续。他是残疾人，又无儿女在身边，靠护理人员帮忙才好不容易来到营业大厅。邓玲一口答应帮老人办好装表手续，并把老人送上了车。随后便带着装表员赶到他家，帮老人装好了电表。在给他接进户线时，却发现他与别人家合用一根内线，因是傍晚，大部分商店已经关门，跑了好几家电器门市部才买到了互套线，重新布置了内部线路。走前还仔细跟老人讲解了如何安全用电，如何交纳电费等等，直到老人听明白。工作结束已是晚上7点了，老人硬要留她吃饭，被真诚地谢绝了。老人拉着她的手热泪盈眶地说：“我遇到好人了，谢谢你，谢谢你们供电公司！”
处处用心 外行变内行
邓玲是在安徽省霍山县医院从医14年后,转行来到合肥供电公司的。1996年刚刚开始从事窗口服务工作的时候，正赶上公司大力开展行风建设。
初到营业厅，摆在她眼前的是：陌生的环境、陌生的面孔和陌生的业务。通过细心揣摩和思考，她找准了自己的位置：那就是为每一位客户做好服务！于是，她从一点一滴做起，苦练微机操作、供电常识、强记电价表和全市的邮政编码。基础知识的积累不够，就认真自学；技术上不懂就虚心向老师傅请教；现场环境不熟悉，就勤跑现场勤练习。很快她从一个一无所知的门外汉迈进了供电专业的大门，并取得了高级技术等级证书，由一个外行变成了真正的内行。
服务工作光熟悉业务是远远不够的，还要处处留心处处用心。她始终这样要求自己：“把光明和舒畅送给别人，把困难和委屈留给自己”。她常和同事们说：做服务工作就是要常和客户换位子，想想如果我是客户我最需要的是什么？
2003年的夏天，合肥市出现了罕见的高温，用电负荷急剧增长。为了兑现企业对社会的承诺，在柜台日均接待数百人的情况下，邓玲白天带领装表员顶着40度的高温酷暑，穿梭在大街小巷和各个住宅小区装表接电；晚上拖着疲惫的身体到班里处理一天的工作单，做好第二天的工作计划。有同事说：“你这么卖命工作，领导又不多发奖金给你，真是想不通。”可她想：人累点，心里踏实，生活也更充实。
那是很多年前的一件小事。一次，合肥福利工厂的几位聋哑人来大厅办理“牡丹卡”。他们担心服务员不懂哑语，事先将来意写在纸上。邓玲了解了他们的来意后，便用手势跟他们娴熟地交谈起来，几位聋哑人你看看我，我看看你，既兴奋又惊讶。其实，邓玲已经多次遇到聋哑人来办理用电业务，为了便于和他们交流，她悄悄学会了哑语。他们带的钱不够，她又自己掏钱为他们预先垫付。当几位聋哑人拿到“牡丹卡”后，都不约而同地竖起了大姆指。
还有一回，一位客户在大厅突然病发，险些晕倒，邓玲凭着多年的从医经验立刻正确的判断出他是高血压发作，赶紧为客户找来了降压片，倒好水，帮其服下，及时的救护使这位客户转危为安。从此，营业大厅里便有了医用急救箱、老花镜、便民晴雨伞等新的便民设施。
我是党员 我别无选择
说实话，为了工作，她承受了很多也放弃了很多。但是，她明白：山再高没有脚高；天再亮没有心亮。凡事只要心里亮堂，也就无怨无悔。
一次，滁州路186号3＃楼的一位居民找到她，说他们反映该楼用电不安全不方便已经很长时间了，一直未能得到解决，他听同事说邓玲帮别人解决过用电难题，所以特意来找她试试。邓玲随即跟他赶往现场勘查：那里布线混乱，线路老化，的确存在安全隐患，急需整改。同时还了解到：这里居住的大部分是下岗工人和老人，实在凑不出改造资金。于是邓玲找到有关部门和领导及时反映情况，用一周时间筹集了整改资金。为了让他们尽早用上放心电，她冒着摄氏零下6度的低温，顶着瑟瑟的寒风带领装表组拆除违规电缆，重放下火线，消除安全隐患。由于天气太冷，手冻僵了，一个螺丝需要反复操作几次才能拧进去。但是为了用户的安全，她们每一个螺丝，每一条线路按规章精心操作和检查。规范的服务让几户原本不打算换表的用户也改变了想法，纷纷咨询装表手续。为了免去用户在大冷天来回奔波的麻烦，她们现场办公，为6户居民安装了新电表。临走时一位老人拉着她的手，一直送到楼下，不断的说：“下次你路过这里，一定要到家里来喝口水呀！”
由于连日在寒风中奔波，第二天邓玲病倒了。爱人将她送到医院检查确诊为肺炎，需要马上住院治疗。可那阵子正赶上用电高峰，想到工作，她哪肯在病床上躺着呀！在家人的劝说下她只好暂时妥协。可在病房里没呆上两天便悄悄跑去上班了。医生和家人实在没法，只好同意她每天上午10点去医院打“点滴”，其他时间正常上班。一连十天，她一边上班一边治病。她当过医生，她也不想当那个“最不守病房纪律的病号”，但是，面对一个党员一个员工的责任，面对服务客户的岗位，她说：我别无选择？！
邓玲是一个平常的女人。作为女人，为人妻为人母这两样，她一样也没做好。好在爱人理解她，可她时常在心里问自己：我能要求孩子也理解么？
上世纪末，合肥市许多困难企业在政府的帮助下，实施生产和生活用电分离，进行一户一表改造。那段日子，每天她几乎得在岗位上工作十几个小时，没有午休，没有周日地连轴转，而且，每天必须保持着同样的耐心，同样认真的态度，同样快捷的速度。那段日子，正赶上孩子中考，孩子只有这家呆一天，那家住一日，却吃不上一顿妈妈亲手做的饭菜，学业也耽误了。作为母亲，她知道耽误孩子是一辈子的事，可手上的工作没做完，她的心就怎么也踏实不了。
现在，孩子已经读高中了，尽管学习成绩还可以，但是她心里总觉得对不起他！因为如果她能为他多操点心，孩子完全可以上一个更好的学校的……
梅花香自苦寒来
邓玲常说这句话：踏踏实实做事，平平淡淡做人。就是因为她的这份踏实，这份平淡，上级和客户才给了她那么多的荣誉：
国家电力公司优秀共产党员、 国家电网公司供电营业服务之星、 合肥市先进工作者、市“三八红旗手”、省电力公司“十大优质服务标兵”等等。2005年，邓玲分别作为合肥市和安徽省电力公司保持共产党员先进性报告团的先进人物，参加了合肥市委和省公司党组组织的10余场巡回报告。
可她知道一个人的力量是有限的，只有把自己深深扎根于集体的土壤之中，才能结出更加丰硕的果实。因为一棵挺拔的树是一幅画，一片秀美的林才是一道永恒的风景。
她所在的班组，这些年先后荣获了：国家级示范窗口；团中央“青年文明号”；全国用户满意服务奖牌；全国巾帼文明示范岗等荣誉称号。2004年又喜获“全国服务明星班组”称号和全国青年文明号十年成果奖。
2003年4月，合肥供电公司更是给了她莫大的荣誉，成立了公司有史以来，第一支以个人名字命名的服务队：“邓玲青年志愿者服务队”。该服务队2005年荣获了省公司精神文明建设创新奖，2006年荣获了全国青年志愿者行动的最高奖项“中国十大杰出青年志愿服务集体”。
三年来，该服务队以服务孤寡老人、残疾人等特困家庭和弱势群体为主，以定期上门、征求意见和电话预约为主要服务方式，定期深入社区进行现场交流活动。通过爱心服务卡为社区特困家庭提供用电申请、收缴电费等服务。
2003年4月26日，正值人们谈非色变的时候，“邓玲青年志愿者服务队”的旗帜首次在西园新村飘扬。队员们搭起了宣传服务台，向过往住户提供用电咨询，接受现场报装。其间她们得知西园竹荫里191户人家想装电表，因为非典又不愿轻易出门到营业厅这样的公共场所来办理手续。邓玲便领着装表员，放弃双休日，带上口罩和酒精棉球等防护用品，进入社区现场办公，同时告知客户无需到现场，表装好后电话联系，受到居民的一致赞扬。
邓玲常说，荣誉属于过去，而优质服务这条道路是只有起点没有终点的。她很感谢公司各级领导多年的培养，今后，她将继续努力走好自己人生的每一步，继续踏踏实实做事，平平淡淡做人。
| 出处:合肥供电公司思想文化工作部 鲁冰
(编辑：王其容) |
