闫超：创新没有“休止符”
     ——记山东电力集团公司“十佳供电服务之星”闫超

本网通讯员 郭峻峰

　　提起平阴县供电公司营销部主任闫超，平阴供电公司的干部职工对他都有一个深刻的印象，那就是有魄力、有能力，工作创新多、亮点多。从2005年走马上任至今，短短三年时间，平阴公司的营销和优质服务工作就取得了令人瞩目的成绩： 2006年济南供电公司营销知识竞赛中，平阴公司囊括了个人前三名、团体第一名，在济南地区县营销MIS与95598系统技术比武中平阴公司名列第一，《供电服务全过程管理》以及《高压业扩报装管理》课题连续两年被集团公司评为全省最佳实践，业扩报装典型经验在全省宣传推广，在济南六区县优质服务常态机制建设检查评比中总分第一，平阴公司被国家电网公司授予“农电优质服务标杆单位”，被山东电力集团公司授予“供电服务专业标杆单位”。
　　闫超同志走马上任时，一个全新的课题就摆在了他的面前。原来报修、业扩、电费结算、电能计量相互独立、分散的工作模式已不能满足客户需要。他主持、参与建设了95598客户服务与营销MIS一体化平台系统，客户用电查询、故障报修、接电报装、用电变更、抄表管理、电能计量、电费催缴等业务全面进入电子化网络流程，同时对供电营业厅进行了装修改造，功能拓展，整合了大客户服务中心、电费结算中心、95598营销调度中心、计量中心职能，整个服务大厅全面实现了业扩报装、电费收取、计量校验、用电咨询、信息查询、投诉举报等营销服务多位一体的功能，为客户办理各项业务提供了优良环境和快速通道。
　　业扩服务是营销业务中的热点和焦点，他创新提出了高压业扩报装实行“四层”（服务层、业务层、监督层、考核层）管理的新思路，全面优化业扩流程，规范业扩管理。服务层，严格限制业扩报装时限。勘察答复方案和验收送电时均实行“并行作业法”，整个业扩报装流程均输入营销MIS系统，由计算机系统控制时限，对超出时限要求的，系统进行自动考核。业务层，实行业扩个性化服务。业扩项目由业务主办“一口对外”，针对不同的客户群体，采取查异化和个性化的服务手段。对于政府重点项目和工程，在客户项目立项阶段就由业务主办主动服务，为客户项目土建设计提供技术咨询，为受电工程项目的建设提供业务咨询，确保客户受电工程的顺利实施。监督层，严格执行“三不指定”。在营业厅用宣传材料、电子大屏、触摸屏查询等方式向客户推荐三家以上具备资质的施工、设计、设备供应商供客户自主选择。业务主办在向客户提供服务时，主动向客户介绍业扩服务“三不指定”的规定。对客户自行选购的电气设备，只要具备国家规定的“三证”，技术参数符合进网条件，不附加其他任何限制条件。考核层，加大业扩服务质量监督力度。每受理一个业扩项目都发放一张业扩服务意见卡，征求客户对施工质量、优质服务的意见和建议。在与客户签订业扩报装合同的同时，签订一份《廉洁合同》，若发现违规行为，公司相关责任人将按党纪、政纪给予处分。
　　身处供电服务最前沿，他经常挂在嘴边的一句话就是“先客户之忧而忧”，他是这样说的，也是这样做的。济南第七棉纺织厂的35千伏变电站建于70年代，一方面是变电站设备严重老化、安全问题令人担忧，一方面是电能损耗最高可达18%，眼睁睁地看着电能白白消耗掉，客户又痛心又无奈。对客户的困难，闫超同志积极帮助客户分析和解决问题，他对客户改造工程投资、改造后的经济效益对比进行了严密论证分析，在他的积极建议和平阴公司的大力帮助下，国棉厂投资120万元对变电站进行改造，一年后不仅损耗由原来的18%降至8%，减少了生产成本，而且前期投资全部收回。济南第七棉纺织厂经理王奉忠真诚地对平阴公司领导说：“这次变电站改造，解决了长期令我们头痛的老大难问题，在改造过程中，贵公司处处为我们着想和考虑，这些都让我们打心眼里感激啊！”。
　　对于弱势群体的服务，闫超同志也非常关注，平阴公司建立了与全县99个弱势群体客户一一对应的服务责任网络体系，由专人进行全过程跟踪服务，并及时进行回访，2005年11月，闫超同志得知洪范池镇中心小学每年都有品学兼优的学生因贫寒而面临辍学的情况后，在营销部组织开展了“为弱势群体送温暖献爱心”活动，大家纷纷响应，踊跃捐款，一天内就筹集了助学金1600元。闫超与其他同志又专程来到洪范池镇中心小学，把300元现金和书包、本子等学习用品送到了5名孩子手中，并与他们结成长期帮扶关系。闫超同志救助的一名女生名叫黄玉霞，由于母亲患于精神分裂症，长期得不到关爱，看到供电公司的叔叔向她伸手援助之手，幼小的心灵倍感温暖，禁不住流下了热泪。
　　电费回收是供电企业经营工作的关键点、难点，闫超同志带领大家开动脑筋在总结历年来电费回收工作经验的基础上，深入分析全县用电结构，主动探索新的收费方式，大力推广应用预付卡式电表，防范欠费风险，积极推进银电联网，每月通过95598信息平台按时向各大用户发送短消息，让用户对当月实用电量、执行电价、应缴电费等一目了然，使客户用“明白电”，缴“明白费”，提高了客户主动缴费的积极性，确保了电费按时、足额回收。目前，平阴公司电费回收已连续七年保持了上下两清。
　　一份耕耘一份收获。他连续三年获得济南市建功立业先进个人，连续五年被评为济南供电公司先进个人，被评为山东电力集团公司先进生产者，获山东电力集团公司供电“十佳服务之星”荣誉称号。