美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格曾经说过：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本上不用花一分钱。”
东方汽轮机厂深谙这个道理，将产品的售后服务工作当成一种延伸产品和品牌来经营并在该项目作中走出一条“经营”服务的新路来。
东汽在上个世纪80年代初在国内首创了“24小时服务”概念：即用户反映的问题24小时内明确回复，用户提出的求援24小时内有明确的处理方案。凭借与电厂用户长期稳定的合作关系，他们一度占到了国内老机组改造市场份额的50%以上。
近两年，由于国民经济快速发展对国内能源的需求急剧上升，国内电力设备市场由买方市场变为了卖方市场，电力设备市场迎来了春天。但厂长许正威在谈到用户服务工作时仍然强调要树立居安思危的意识，认真处理好与用户的关系，以诚待人，做好每一个用户的接待工作。努力做到：做一个项目，交一批朋友，树立东汽的诚信形象。去年，该厂共完成工业总产值16.13亿元，完成产量(汽轮机组)共计40台862万千瓦，位居全国同行业首位。新增订货超过150亿元，实现利税超过亿元，各项经济指标均创企业历史最好成绩。
“三全”服务赢得“上帝”的心
如今，东汽在“24小时服务”的基础上，通过树立“全员、全方位、全过程”三全理念以及“24小时延伸一小时服务”的理念，将服务工作贯穿于售前、售中、售后的全过程之中。扩大了服务的内涵，开展超前服务、超值服务。
千方百计解决用户之急
到电厂、电力部门上门服务。随着汽轮机技术的不断发展，东汽产品近几年升级换代步伐日益加快，新型产品和大量新技术的应用，给服务、安装单位提出了新的要求。对此，东汽服务处技术人员编制了《技术服务手册》，用于指导的服务工作。针对新机组安装、机组改造及机组大修的特点，编制指导性监控文件，作为对机组随机技术文件的补充。在设备安装前，组织工厂技术、工艺人员到现场进行技术交底，与电厂、施工单位的技术人员就机组特点、施工要点进行交流，共同制定施工工艺和实施计划。谈起当年厂长亲自背起起图纸上门服务的一幕时，现在的东汽人还是津津乐道并传承至今。请进来，把电力部门、设计院的领导、技术专家请到工厂来，做工程配合，举办用户培训班，增加他们对东汽机组的了解，赢得了广大的用户。
“你们承担的巴蜀江油电厂机组修复任务提前完成，为此向你们表示热烈的祝贺和衷心的感谢。修复江油电厂机组事关实现我省今年经济开门红和保证人民生活用电的大局……”这是四川省人民政府发给东汽的一封贺信。
在抢修这类现场服务工作中，东汽积极参与电厂机组的大修及事故抢修，为用户提供技术指导，将东汽最新的技术创新、技术进步成果推荐给用户，为机组的安全、经济、可靠运行提供有力的技术支持。通过主动积极的工作，既锻炼了队伍，又加深了与用户之间的了解，同时还掌握了用户迫切希望解决的问题和要求，有助于工厂优化产品设计，改进产品结构，开发新一代的产品，不仅在服务上处于领先，在技术上也具有优势。去年，东汽先后向21个电厂派驻了驻厂代表，参与并完成了多个电厂的大修工作，参加了三门峡、嘉阳电厂的事故抢修工作，组织改造队伍对潍坊、邢台、巩义等电厂开展通流改造工作，得到了用户的赞誉。
用现代管理和信息技术 拓宽服务新路
“24小时服务”理念曾为工厂赢得信誉、赢得用户、赢得效益。但现在，很多企业也都在抓“24小时服务”，面对现状，东汽人没有停止不前，而是拓宽了“服务”之路。
为促进电厂用户在汽轮机备品配件的储备管理工作与世界发达国家的管理水平接轨，降低电厂常规备品配件的库存量，东汽牵头在全国范围内成立东方汽轮机备件协会，通过互联网公布备件储备信息，方便用户采购，保证各协会会员所需的常用备件十五天内取货，特殊订货三个月内取货，以满足用户需求。对那些未加入协会的用户，东汽根据市场需求，有计划地对汽轮机常规备件毛坯、半成品、成品进行储备，以满足不同用户的需要。建立客户信息网，实现客户信息、东汽备件储备信息、各用户库存备件信息等在互联网上共享。在各个电厂中建立了联络员信息网，聘请电厂中的有关专业人员作为联络员，及时将电厂的信息反馈给工厂，为工厂的决策、技术方案制定、制造加工准备提供了可靠的依据，使服务工作更贴近用户。在以服务促发展的经营方针指导下，他们将备件销售与服务工作有机的结合机来，组建成立了东汽电站工程服务分公司，对备件销售实行统一管理，充分发挥工厂备件销售主渠道的功能。
(编辑：韦唯敏) |
