魏树林 张继

    只闻其声、不见其人就能判别出对方的年龄、身份以及问题的紧迫程度，你能做到吗？河南周口供电公司95598座席员张红霞就练就了这一手“绝活”，被职工们戏称为用耳朵能“看到”人的“神听”                               

                                      苦练神听本领
    冰冻三尺非一日之寒。现年32岁的张红霞，参加工作已有15个年头了。2001年，她通过专业知识、普通话测试和计算机考试，如愿以偿地成为95598的一名座席员。她深深地感到，作为一名座席员，每位客户的电话都是公司优质服务的一个新考验，电话虽小，但连接的是整个客户群，是社会了解供电的一个窗口。因此，就如何在紧张、快节奏的工作中找到服务技巧，准确地判断出用户的情绪，张红霞做了卓有成效地探索。
    她经常观察别人说话时频率快慢的心里反应，判断不同年龄的人说话的语气、音调。在工作中，不仅擅长用甜美的语言与用户沟通交流，还仔细倾听用户来电时的每一句话，每一个字，尽量从用户的语言中判断出对方的情绪，找到能和用户沟通的基本点，来满足不同客户的不同要求。通过7年来4万余次的电话接听，她终于练就了能用耳朵“看到”人的本领。
                                      化干戈为玉帛
    今年5月初的一天，张红霞接到一位用户的电话，对方怒气冲冲地说要投诉，而且说话粗鲁，不给她一句解释的机会。通过其他渠道，张红霞了解到，原来该用户交纳欠费时发现有十几元的违约金，十分不满，以外出工作不在家为借口拒绝交纳。张红霞耐心解释有关规定，但是该用户情绪激动，根本不听。这时，张红霞突然看到这位用户的手机号码后四位是0808，她灵机一动，说到：“先生，看您的手机号码就知道您是一位有身份有地位的人，这样的手机号码可不是普通人能有的，您工作很忙忘记交电费是不可避免的，发生这样的事情我也很遗憾，您先听我解释，如果我的解释不能使您满意，我们再寻求其它的解决方式好吗？”对方听到这番婉转恭维的话也不好再发脾气，当他了解到什么是电费违约金，为什么要收取违约金以及违约金的计算方法后，心情终于恢复平静，表示愿意结清全部电费，并再三夸赞工作人员会说话，服务态度好！
                                    被感动的用户
    6月3日，一场强对流天气袭击周口，95598服务热线呼入量达到高峰。晚上10点多，张红霞还没顾得上吃晚饭，受理客户报修、记录工单、发派工作票、回访客户，一切都在紧张有序地进行着。铃声再次响起，她迅速拿起电话，“为什么停电？”对方怒气冲冲地说。她抬头看了一下当时的供电情况，发现该客户居住的小区并没有发生故障停电。她请客户看看自家的空气开关是否跳闸了，并详细告知客户检查开关的办法。“20分钟内，必须到现场维修，不然就要投诉你们。”对方恶狠狠地挂断了电话。
    张红霞把情况迅速通知该社区的维修人员，15分钟后，维修人员反馈过来的信息是该客户电表以上无异常，手机关机了，敲门家里无人应答。张红霞不由得自责起来，怪自己没多记下一个联系方式。次日早上7点，该客户又特意来电向张红霞致歉。原来，该客户按照张红霞告诉的方法，推上开关后，家里供电恢复正常，想到刚才自己态度恶劣，他就关了灯，关了手机，睡觉了。早上，当他打开手机，看到一直到凌晨3点还有95598打过来的14个电话，感觉自己不对，所以特意打电话道歉。
    张红霞自当上座席员以来，始终以严谨的态度、热情的表现，优质的服务，创新的方法为每一位用户服务，先后被省文明委评为“文明优质服务标兵”，省电力公司“优质服务标兵”，周口供电公司“十佳服务之星”。