服务：科学发展的必由之路
——增供扩销云南行系列报道之三
本网记者 梁卫国
以前，客户每个月要在报纸上关注昆明供电局的计划停电通知，现在，计划停电7天前客户就可以收到告知短信，方便又及时；从今年9月份开始，住在猫猫箐、牛鼻村等边远地区的村民，不用花费时间和路费到城区交纳电费了，昆明供电局、昭通供电局使用流动收费车上门收费……这些营销服务的创新之举，在为企业创造价值的同时，也为客户带来了便利。
在云南电网这种优质服务的事例不胜枚举。
确定服务重点 提升服务能力和品质
围绕建设“中国领先的省级电网运营企业”的战略目标和“确保省内售电量增长5%”的核心工作。3月初，云南电网公司2009年优质服务工作实施方案正式出台。在新出台的优质服务工作实施方案中，着重从推进营销管理三大工程、建立营销服务内控体系、加大监督检查、服务文化建设的力度等方面夯实营销管理基础，不断提高服务管理水平。具体为：在三大工程方面持续推进“以市场为导向、以客户为中心”的营销机制建设，完善“一部四中心”营销管理体制，确保体制创新工作到位、运转正常;继续推进各供电单位的营销标准化管理，将营销标准化与班组建设有机融合;继续抓好营销监控中心的建设和完善，积极推进数字化营业厅自助服务。完善电能计量标准化体系，总结试点经验积极推广，提升计量管理水平。
对粤送电规模由2003年初的100万千瓦提高到现在的330万千瓦。朱斌摄
今年，云南电网公司将继续加大服务的监督检查力度，主动配合监管机构开展外部检查，继续深入开展优质服务明察暗访，扩大优质服务监测点建设，积极开展第三方客户满意度调查工作，及时发现优质服务中存在的问题，并按照融入管理、切入业务、植入行为的原则，开展营销服务文化建设试点。通过开展营销服务创新成果的评审、奖励和推广应用工作，培育创新文化，推动技术、管理、服务、文化和体制创新。
今年将在总结昆明供电局营销服务内控体系试点经验的基础上，建立营销事故调查处理机制，进一步规范工作内容和方法，运用信息化手段提高稽查工作的质量和效率，构建科学合理的营销稽查管理体系。
今年售电量增长5%的工作目标对加强用电市场分析，提高对市场的预测把握能力提出了更高要求。云南电网公司要求各单位在密切关注宏观经济和地方经济关键指标，深入分析研究经济运行态势及其对电力供应的影响，及时调整营销策略的同时，加强电力市场竞价上网、大用户直购电、小水电管理等课题的研究，提前制定应对市场的策略和措施，积极应对市场变化给公司发展带来的影响。
“在加强配网建设，解决供电服务方面的历史欠账问题上，要理顺配网与用户的产权关系，规范配电网的投资和产权管理，提高配网装备水平、运行管理水平，降低故障率。”云南电网公司营销部的同志介绍说。另一方面云南电网公司加大配网建设与改造力度，主动到政府部门和客户处收集用电需求信息，结合配网资产现状，测算五年内的配网投资规模。利用国家扩大内需的政策，引导资金投入到配网建设改造，推进配电GIS建设，开展配网自动化试点，加强配网调度管理。更换453台高损配变，提高电网供电能力。
云南电网公司在做好客户停电时间统计工作的同时，积极建立客户停电时间定期分析机制，以此作为提高供电可靠性的关键因素，建立综合停电管理长效机制，统筹客户停电管理，统筹协调各级电网检修施工安排。同时，严格审批预安排停电，严格停电计划变更和临时停电，避免同一供电区域重复安排5次及以上的计划停电，并及时修复故障停电。建立与重要客户、大客户的计划停电协调沟通机制，做到电网检修与客户受电工程检修同步进行，避免重复停电。制定停、送电工作各环节的时限规定，提高停、送电和检修工作效率。
云南电网公司不断深化、拓展差异化服务。为实现今年客户满意率达96%以上、公司所属各供电局营业窗口达标率100%、累计停电时间超过24小时的客户数比去年减少50%以上等优质服务目标。今年，云南电网公司进一步深化优质服务各项工作，积极拓展差异化服务，加强市场细分工作，拓展附加服务和增值服务，以开展精细化营销，提高服务品质。
云南电网公司还将针对电力消费的全过程制订不同的附加服务和增值服务方案，加强研究制定时空上有差异的营销策略，对大型居民区、重要用户和大用电客户给予在电力服务、信息服务、安全服务和专职客户经理服务四方面的倾斜。
在规范客户用电工程市场方面，云南电网公司在供电方案答复、设计审查、中间检查、竣工验收、装表接电五个环节服好务，保质保量兑现公司服务承诺。在不断加强事故报修服务的同时，还高度重视客户投诉举报的管理，电费催收坚持人性化服务，开展“万家灯火，南网情深”客户关怀主题活动，通过走访客户，及时了解客户生产、生活状况，认真听取客户对供电服务工作的意见和建议，并及时改进。
打造责任电网 持续开展优质服务
向上追溯，云南电网公司在南方电网公司的领导下，5年来，以“对南网负责、为云南服务”为宗旨，主动承担社会责任，克服困难，为云南经济社会发展提供了安全可靠、稳定的电力供应；为云南经济社会发展、为社会主义新农村建设提供了良好的电力支撑；在供好电的同时，大力开展优质服务，深入推进服务文化建设，持续开展优质服务系列活动，在社会上树立起了一个“责任南网、和谐南网”的良好企业形象，成为一个政府放心、群众满意、社会尊重的责任电网。
云南电网加大220千伏主网规模的建设力度，极大缓解了地方供用电的压力，为云南发展提供了强有力的能源支持。朱斌摄
据云南电网公司营销部的同志介绍，近年来，云南电网公司在营销管理上共取得了5大突破：一是在各供电局建立了“一部四中心”新职能模式的组织架构，构建了营销功能明确、界面清晰、职能清楚、快速响应市场变化和客户需求的营销新体制。二是持续推进营销标准化管理，全面统一营销战略目标、管理标准、服务流程和评价标准，建立了由423个标准组成的营销标准体系，市、县两级供电企业营销管理水平、技术水平、运营效率和服务能力都得到了进一步提升。三是整合购售量价费各项管理，集合服务、抄核收、购售电、业扩、计量、电价执行、用电检查和稽查等营销业务，全面实施营销自动化和信息化工程。目前，营销系统已覆盖了70个县级供电企业730个乡镇供电所共570万客户。四是开展计量标准化管理，实现了计量工作从单纯的内部管理逐步向社会化、法制化轨道，对营销标准化起到了有益的补充。五是深入推进营销安全管理，制定了营销安全工作的危险点预测及预控管理办法和公司客户受电装置工作票实施办法。
“始于客户需求，终于客户满意。”云南电网公司通过一年一个主题，塑造优质服务品牌。从2004年开展的“珍惜资源、节约用电”宣传活动到2005年的“珍惜能源、科学用电”再到2006年开展的“科学用电、共建和谐”活动，2007年开展的“优质服务年”、“绿色行动”系列活动，2008年的“金牌服务迎奥运”系列活动，2009年，云南电网公司在总结经验的基础上，按照南网公司的统一部署，新的“优质服务系列活动”正在积极有序地开展之中。
服务永无止境 造就电网服务品牌
楚雄供电局分管领导说：“优质服务，是一个企业永远前进的不竭动力之一。”供电企业要给客户创造更多的便利，除了郑重的服务承诺外，更重要的是兑现承诺。近年来，随着人民生活水平的不断提高，城网、农网“一户一表”改造工程的实施，云南电网用电客户迅速增加，同时缴费难、用电报装难和服务承诺兑现难的“三难”问题也日趋凸显。云南电网公司认真对待此类问题，研究解决办法，采取多种措施，切实解决“三难”问题。各供电企业急客户所急、想客户所想，想方设法为客户提供“优质、方便、规范、快捷”的供电服务，在诚信中力解“三难”。
首先，针对客户缴电费难问题，昆明供电局的做法很具有代表性。客户从以前只能用现金缴费的一种方式，到现在可选择用现金缴费、托收缴费、代扣缴费、网上自助缴费及电话自助缴费等多种方式，足不出户就能轻松缴费。针对用电报装难问题，云南电网公司注重在实践中不断完善“一口对外”机制。一是创新推出“客户自主选择业务勘估员制”。二是及时推出“客户首任制”。三是完善推出“客户呼叫回访制”。在用心兑现供电服务承诺工作中，针对今年以来云南电网电力供需矛盾突出的严峻形势，昆明供电局采用多种措施加强与客户的理解和沟通，克服种种困难，确保将限电信息提前一天在新闻媒体上公布，并提前通知到重要客户。针对很多客户不清楚自己属于哪条线路的供电情况，昆明供电局在公布停电线路的同时，还增加了停电范围，力图将限电造成的损失降到最低。
针对供电设施计划检修停电问题，云南电网严格按供电服务承诺执行，提前7天在市级媒体上向社会公告停电区域、停电线路及停、复电时间，实现了98％的计划检修兑现率。并对供电事故抢修部门到达事故现场的时间及供电设施计划检修停电作了进一步的补充规定。
“服务永无止境。”云南电网公司总经理廖泽龙表示，公司还将不断创新服务理念、服务方式和服务手段，着力在提高供电质量、服务质量和服务能力等方面下功夫，最大限度地降低限电对工业经济和人民生活的影响，全方位打造云南电网服务品牌，服务云南和谐社会建设。
当走进云南电网公司营业大厅采访时, 面对着营业员一张张微笑的脸庞，聆听着她们充满温情的话语，笔者和所有的电力用户一样，感受到的是一种别样的真情。
