塑服务形象 展巾帼风采

——记福州电业局晋安供电营业厅的三朵“金花”
朱玲玲、林梦婕

    在福建省福州电业局晋安供电营业厅，有这么三朵“金花”——张黎、林铭、林萍。提起她们，不管是老客户还是新同事，无不竖起大拇指称赞，称赞她们熟练的业务技能，称赞她们热忱的服务态度，称赞她们严谨的处事态度。能得到这么高的评价和认可，党员“一带二”先锋工程功不可没。三人中张黎是党员，而林铭和林萍是她的帮带对象，她们是一个组织信得过、用户信得过的先进联合体。

业务娴熟  真诚服务

    供电营业厅是电力企业对外服务的重要窗口，服务的好坏，直接影响到企业的形象。作为一名营业员，不仅要有满腔的工作热情，还要有一手扎实的基本功。张黎是电力科班出身，作为晋安营业厅资格较老的营业员，她时常结合日常业务受理案例，为林铭和林萍讲解电力基本常识。她还利用晨会时间，为帮带对象和班组其他成员讲解服务礼仪，强调“三声一立”、“双手递单”的必要性和操作要点。
    2008年年初，福州电业局机构调整，250KVA以下高压业务划分到各供电局办理。而这个时期，也正是张黎刚刚得知自己要当妈妈的时期，她没有因为自己的情况特殊而放松自身和帮带对象的业务学习。在紧张的工作之余，张黎第一时间收集了阳光业扩的相关知识，以及关于250KVA变压器业务的受理程序、注意事项等，将其打印发放给帮带对象和班组的其他成员。在怀孕后不能坐前台的日子里，她主动承担起后台传单处理等多项业务，并就工作中遇到的疑难点为大家答疑解惑。
    在她的帮带下，林铭和林萍的业务能力进步飞快，时常还有其它营业班的人员向她们咨询业务问题。在迎接省电监会检查期间，林铭更是担负起高压档案的整改工作，用自己娴熟的业务能力与辛勤的劳动，为晋安供电局顺利完成迎检任务作出了贡献。

满腔热忱  主动服务

    过去营业员长期养成的坐等客户垂询的习惯现在改变了，站立式微笑服务的实施让用户感到了一种亲情、一份尊重。这一站一坐之间，体现出的是一种行为上的变化，但更多的是体现了营业员思想上的变化。
    为做好服务工作，张黎精心总结出一套服务方法：“主动招呼、主动指导、主动提供方便，让用户称心”。她相信，快乐是可以互相感染的，只要你能换位思考，把用户当亲人，真诚地微笑，热情地招呼，就能缩短彼此间的距离。她是这么做的，也是这样感染帮带对象的。林铭和林萍都说：“没有张黎的帮带，我们的服务理念、思想观念哪能转变得这么快，哪能在年初和奥运期间的明察暗访中得到领导的表扬。” 
    曾经有一位客户，因为填错了户号，误把自己的电费存到了邻居家，便到营业厅要求返还其电费。林萍在了解情况之后，热心地帮助客户联系邻居，讲明情况，从中协调。在邻居不理解不配合的情况下，林萍仍不厌其烦地打电话晓之以理，动之以情，最终化解了矛盾。几年来，她们三人接待的顾客不计其数。她们以极大的工作热忱，认真负责的态度，急用户所急，想用户所想，赢得了许多用户的好评。

热心指导  协手共进

    张黎、林铭、林萍做营业的时间较长，不论是业务能力还是服务意识都属上佳，她们在互相帮带的同时并没有忘记指导身边的新人。走进营业厅，你时不时能看见她们三人在热心指点新人的场景：“你们应该把各种业务传单分类夹好，这样处理的时候就不会混乱，进错流程了。”“你刚才接待客户的时候，这句话说得不妥，应该……”“你这个流程快超期了，要赶紧处理了。”这一句句真诚的话语，让新人能够进步得更快，同时也提升了晋安营业厅整体的服务水平。今年，福州城网窗口与农网窗口进行换岗学习，林萍还主动请璎到鼓山供电所，用自己的丰富经验对农网窗口进行指导，开展“一带一”技能帮带，促进全员素质提升。
    帮带并不是单方面的，党员和帮带对象之间的互动在她们之间也是得到了很好体现。林铭是一位很细心很好学的营业员，对于各个时期的各项规定，她都认真收集，及时整理归档，被称为晋安营业厅的“活字典”。大家在业务规定上有疑义时，林铭总能给出一个满意的答案。为加强业务水平，张黎并不拘于帮带者的身份，也经常向林铭请教一些生疏业务的具体规定以及与客户良好沟通的方式方法。同时，还主动向她学习福州方言，以求更好地服务客户。

    张黎、林铭、林萍在党员“一带二“先锋工程中学习着，成长着，也收获了许多。张黎先后获得“服务明星”“优秀团干”“岗位能手”、“工作先进个人”等荣誉称号，林铭在员工考核中被评为“优秀”，林萍获得了“岗位能手”的光荣称号。面对荣誉，她们表示，荣誉只代表过去，未来还将继续努力，力争为客户提供更加优质、方便、规范、真诚的服务，塑造企业良好形象。