莲都供电局获全国“巾帼文明岗”称号   
——记全国“巾帼文明岗”莲都供电营业厅

王凌

    3月19日上午，浙江莲都供电局举行隆重授牌仪式，莲都供电局局长邱华从丽水市妇联主席沈根花手中光荣地接过国家级“巾帼文明岗”的牌匾，这是莲都供电营业厅收获的又一国家级重要荣誉。
    莲都供电营业厅，承担着丽水市区7万多电力客户的供电营业服务。营业厅现有女员工10名，其中6名大专学历，4名本科学历，党员3名，团员7名，平均年龄25.6岁。
    虽是清一色娘子军，莲都供电营业厅的年轻姑娘们却“巾帼不让须眉”。2006年以来先后获得国家电网公司“供电营业规范化服务示范窗口”、浙江省首届“杰出青年文明号”、省市区三级“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”、浙江省电力公司“供电服务模范窗口”、创建“群众满意基层站所（办事窗口）先进单位”、“省电力行业优秀班组”、丽水市“劳动模范集体”、“文明示范窗口”等重要荣誉，新华网、《浙江日报》等省内外知名媒体也曾聚焦报道了姑娘们的风采。

    创新机制 她们是“阳光服务”的缔造者

    “始于客户需求，终于客户满意”这是莲都供电营业厅全体服务人员共同追求的目标。为了这一目标，莲都供电营业厅率先从用工机制入手尝试创新。
    从2005年起，莲都供电局开始积极为营业厅引进人才，向社会公开招聘窗口营业人员，科学设置招聘程序和评分标准，在200多名大专及以上学历的应聘者中，择优招聘了10名年龄20至25周岁，品德、形象、性格等综合素质俱佳的女性从事窗口营业工作，全部更新了窗口人员，同时，该营业厅还打破常规，从丽水市一家大酒店聘请了一位资深的服务管理人员担任营业厅的服务督导员。人才的引进，给营业厅带来了先进的服务理念和管理模式，为进一步提高服务水平占得先机。
    为了培养适合岗位的人才，莲都供电营业厅先后编制了《供电营业服务工作标准》和《供电营业服务标准化工作手册》，并在日常工作服务中先后形成了一整套培训、督导、考核体系。服务督导机制的引入，打破了以往营业服务要求只停留在文件、停留在培训课、停留在领导反复教育的嘴边、停留在应付检查中的不良怪圈。服务督导员加强了对窗口人员的日常服务培训，每天不定期检查窗口人员的服务行为，及时发现和纠正不规范的服务行为，每周对窗口人员进行服务点评，肯定进步指出不足，提出重点改进建议。
    为了提高办事效率，营业厅在创建“群众满意基层站所（办事窗口）”活动中，重点修订和完善了事关客户满意的“全程代理制、首问责任制、限时办结制、一次告知制、失职追究制、投诉道歉制”等六大制度。2007年至今，相继出台“2007供电服务十件实事”、“莲都电力阳光服务2008九项行动”、“莲都2009电力助企春风行动二十八项措施”等重要举措，根据客户需求，不断调整服务内容，切实为客户提供了便捷、优质的服务。
    莲都供电营业厅机制上的创新为服务注入了新的活力，并最终缔造形成了“阳光服务”品牌，在上级单位的支持扶持下，该品牌逐步从本局走向全市供电系统的各营业服务窗口。如今，莲都阳光营业厅成为了全市供电系统窗口服务人员们的实训基地，从这里培训“毕业”的“阳光天使”们早已遍布丽水九县市区各供电营业网点。

    完善服务 她们是全市营业窗口的标兵

    在创建“群众满意基层站所”的活动中，“阳光天使”们温暖的“阳光”服务为莲都供电营业厅赢得了市、区两级“群众满意基层站所（办事窗口）”称号，她们成了全市营业窗口的标兵。
    莲都供电营业厅“阳光天使”们的服务是标准化服务，这里的每一位阳光天使都会在你离她3米时微笑，离她1.5米时起立、鞠躬、迎座，而当你离开时，她们又会起立微笑着和你道别；她们的服务是微笑服务，向客户传递的是友善、真诚和关切；她们的服务是感恩服务，永远对企业和客户心存感激；她们的服务是个性化服务，能用英语或哑语和客户进行简单地交流。
    她们的服务还是亲情服务。青田人王立到丽水开眼镜店，忘了申请用电，就在开张营业前一天，才发现电还没通。他心急如焚地来到莲都供电营业厅说明情况，营业厅为他迅速开辟办理业务的“绿色通道”，当晚，眼镜店通电了，店老板悬着的心终于放下了。

    德才兼修 她们是全局道德的典范

    莲都供电营业厅在当地市民百姓中有着良好的口碑，不仅是因为营业厅阳光天使们专业的服务水平，更在于她们高尚的道德情操。
    去年夏季三伏天，莲都区儿童福利院从社会捐助获得一批60多台空调，由于用电容量不够，空调无法正常运转。莲都供电营业厅获悉后，本着特事特办的原则，简化流程，不仅将正常所需的30天工期缩短至5天，还千方百计地为福利院临时筹措到30万元资金，及时对变压器进行了增容改造。
    2月20日上午，莲都供电局局长邱华接到一条客户索要表扬莲都供电营业厅窗口营业员的短信，原来该客户在办理业务时，不慎把装有5000多元现金、1只数码摄像机和重要文件的提包遗忘在了柜台。一小时后当他返回营业厅寻找失物时，2号窗口营业员应婷将包完璧归赵归还给了失主。失主吴先生则以这种特殊的方式表达了对应婷的感激之情。
    营业厅的姑娘们还一次次将援助之手，伸向残疾儿童、贫困学子，为她们捐款捐物，为敬老院孤寡老人提供生活、用电服务，把爱心播洒到供电辖区内的角角落落。

    建设文化 她们是企业的形象大使

    莲都供电营业厅阳光天使们在做好本职工作的同时，常因为青春靓丽的外表和多才多艺，被选中加入到丰富企业文化和品牌宣传的队伍。
    近年来，莲都供电营业厅取得了飞速发展，影响力随之不断扩大，在省公司系统及地方上的知名度与日俱增，不少兄弟单位纷纷慕名前来参观交流。莲都供电营业厅的姑娘们逐渐被越来越多的人所熟知关注。他们带给宾朋们良好印象的同时，也为企业树立了良好形象。
    07年以来，阳光天使们先后参与了浙江省首届排舞大赛并喜获一等奖，丽水电视台《丽水一家亲》社区晚会，全市电力系统纪念改革开放三十周年晚会、元宵文艺晚会等多台晚会及文艺演出。参加“亲情服务”进百村活动，“青春莲电，爱心相链”活动，“用电宣传”进校园活动；“满意服务”进百家活动；“用户代表”进营业厅活动；“亲历电力”活动以及与《处州晚报》联合开展“目击电力”、“电力在行动”等系列专题报道活动。她们在企业文化建设中一次又一次地饰演着主角，成为了企业对外宣传中举足轻重的形象大使。