玉屏供电局95598：聆听到的微笑
——记“满意在贵州——青年文明号微笑行动”、“十佳百优”微笑团队获得者贵州玉屏供电局95598
杨子义 贵州玉屏供电局

    微笑是人类最美丽的“语言”，温馨的微笑可以消除敌意，摆脱尴尬、给人温暖、建立信任。无论您在什么时候、什么地方、当您在用电方面有疑惑、有烦恼、甚至有焦急和愤怒，只要您拔打95598就会有一支微笑的团队给您释疑和帮助。
    这是一支让您能聆听到微笑的团队；一支锐意进取，团结协作，勇于创新的团队；一支传载文明、以电相连、用心沟通在微笑中成长的团队；一支代表我们供电人——光明使者的形象的团队，它就是我们贵州玉屏供电局95598客户服务中心。
    也许很多人认为95598服务岗位清闲且不用承担什么风险。95598开通短短一年半的时间里，我们每一位客户代表尝到了各种滋味。经常有客户夸赞我们，也有很多客户将家中和“电”有关的怒气都发泄到电话里。请让我来告诉你，发生在我们客户代表身边的一些真实小故事吧！
    2008年1月12日傍晚，一场五十年来难遇的雪灾突袭了全国整个南方城市,由于雪凝冰冻天气持续时间长，导致了我县电网输、配电设备及线路受损严重，出现了大面积停电。95598热线电话像潮水般涌了进来，报修的、咨询的、抱怨的、责怪的……。所有的客户代表都来到了岗位上，一整晚，大家都有条不紊地接电话、派单、催办、回访，一个环节都不能少。
    客户代表鲁光兰刚放下电话，电话铃就又响了起来。
    “您好，玉屏供电局，”
    “我找我妈妈。”
    是她儿子，打不通手机，就拨通了95598。孩子的父亲作为新店供电所的骨干，也连续好几天没回家了，粗心的她居然忘了安顿一下儿子。但理智却告诉她，电话不能占线，还有很多客户在家中摸着黑盼电，明天再补偿儿子吧！尽管电话那头已传来了儿子的哭声，她却只匆匆说了一句“去找外婆”，便狠心地挂断了电话。
    这一年来，儿子总埋怨她和单位阿姨在一起的时间比和他多，埋怨她不像别的妈妈能陪孩子在街心花园跳蹦蹦床，埋怨深夜害怕时只有外婆陪着，妈妈却很少能在身边……
    此时的她恨不得飞到儿子身边，好好抱一抱亲一亲自己那可爱的儿子。可作为一名电力工作者，她不能，擦去留在脸颊的泪水，继续忙着。天亮了，这时她的嗓子哑得几乎说不出话来，连续工作了24小时，或许是伤心或许是劳累，眼睛又红又肿，但那美丽的微笑却仍挂在脸上。当另一个客户代表来接班时，她才匆匆托着她那疲惫的身躯向家奔去。
    2月15日20：33分，突然电话铃响了，客户代表李孟霜像往常一样，拿起电话机，“你好！玉屏供电局,请问您有什么事需要帮助的吗？”这时从对方传来了急切的声音：我是张华，家住思南县龙岗乡四溪村，现在家里没电了，家中只有一位年过七旬的老人，而我现在出差在外地，请你们帮忙看一下好吗？“张先生您好！真对不起这里是玉屏供电局，不是思南供电局，不过您家的用电情况我已经听清楚了，请您把家里的电话号码告诉我，我马上与思南95598联系，让他们尽快到你家核实情况，李孟霜用甜美的语言安慰着对方，同时还把思南供电局客户服务中心的电话号码告诉了张先生，思南供电局的工作人员会及时为您解决问题的。听到这，张先生激动万分，在电话里连声说，谢谢！……非常感谢，你们的服务态度真好。
    一个风和日丽的日子，突然一片乌云从天边急涌而来，伴着一道道闪电一阵阵雷声，刹那间狂风大作，紧接着豆大的雨点从天空中洒落，打得窗户啪啪直响。又是一个震耳欲聋的霹雳，一霎间雨点连成了线，哗的一声，大雨就像塌了天似的铺天盖地从天空中倾斜下来。暴雨雷电造成了玉屏城区008线路005号油开关自动跳闸，处于玉屏商业集中、人员密集的几个繁华路段立即陷入一片黑暗之中。
    正处于用电高峰期的用户们纷纷拨打电力热线95598询问停电原因，此时电话铃声此起彼伏，当班的客户代表黄晓平忙开了。虽然启动大面积停电播报，但电话还是不停的打进来。“尊敬的用户您好！由于今晚雷雨过大，线路出现故障，我局工作人员将尽快抢修恢复送电，给您带来不便敬请原谅！谢谢您的合作！”客户代表黄晓平正微笑着耐心地给用户解答。
    窗外的雨越来越大，面对责怪、辱骂和不理解，黄晓平始终耐心地同客户进行沟通，微笑着向用户解释，因为她知道，电话那头的用户能感受到她的微笑，感受到她的真诚！
    微笑的魅力是最大的，使原本发火的用户变得温和了。“本来这个时候停电就很着急，但听到你们耐心的解答，我心里舒坦多了！”一位电力客户由衷地说道。“你们的微笑服务如同给我们吃了一颗定心丸，让我们能耐心地等待光明的到来”另一位客户感叹道。
    10分钟后，008线路 005 #开关试送成功，黑暗中又迎来了光明，繁华的街道恢复了常态，把城市的夜景点缀得更加美丽。此时的她象打了一场胜仗一样，露出灿烂美丽的笑容。
    5月12日，一个平凡的工作日，客户代表周扬一如既往地在工作岗位上微笑着接听客户电话。14点28分，大楼突然剧烈晃动，工作间的电脑不停晃动，从未经历过此景象的她一时无所适从，随着震动越来越大，她的心情也越来越慌乱、恐惧。
    当局行政办打来电话说是地震时，请各岗位的工作人员尽快疏散离开这栋大楼，就在这生死一瞬间，年龄不到28岁她直觉反应不是逃生，而是坚守。有谁不爱自己的生命，可就是这样的情况下，她却毫不犹豫的留了下来。
    突然电话铃声响了，周扬仍然冷静地接通电话，“您好，玉屏供电局……”当电话彼端传来“地震了”的尖叫声后，客户便没了声音。她等候着，在多次确认客户已经离开无法对话后，诚恳道歉并挂断了电话。
    整栋大楼的嘈杂声越来越大，工作人员全离开了，只有她还留在这座大楼里，此时只有那只静静的电话机陪伴着她。面对突如灾难其来，我们的客户代表爱岗敬业的精神却超乎常人想象。
    地震震不断95598热线，地震更震不垮我们玉屏电力的优质服务。
    2008年9月22日，因为线路故障，一位客户家中断电，已经反复打来几次电话责怪服务不到位，客户代表杨子义怎么解释他都不听。“叮铃铃……”清脆的电话铃声又一次响了起来。
    杨子义微笑着接起了电话：“您好，玉屏供电局，你所在的片区线路故障，我们的工作人员正在抢修，请你稍等一下，好吗？”“好什么好，你们供电局怎么搞的，供不上电就关门吧！电话又被挂断了。
    不一会儿电话铃声又响起了，她知道又是那位客户的号码，但还是调整了心态微笑着再次接起了电话，“您好……” “你们供电局到时候要老子来交电费老子才找你们算帐。” 就在挂断电话的那一瞬间，同时传来一句更极为难听的脏话。
    此时杨子义的脑子“ 嗡”的一声象炸开了一样，工作这一年半来，不分青红皂白的辱骂，我们每一位客户代表都品尝过。可这一次……。
    突然，门外传来敲门声，她的妈妈正用她那长满老茧的手端着热气腾腾的饭菜笑眯眯的走了进来，放下饭菜急匆匆地说“我得走了，你爸还在家等我吃饭呢”。看着妈妈那苍老的脸上又多了好多皱纹，杨子义心中不禁一酸。是啊，自从爸爸两年前得了脑血枉后，一直行动不便，大小便失禁的爸爸脾气也变得越来越坏，每次她跟姐姐回娘家，总会看见爸爸在乱骂妈妈，而妈妈却总是含着泪任劳任怨的伺候着。
    看着妈妈远离的背影，作为女儿，亲耳听到有人在骂自己最亲最爱的妈妈，杨子义却连半个字也说不出来，顿时，她的泪水象潮水一样涌了出来。
    这时正在忙着接电话的客户代表黄晓平顺手递给杨子义一面小镜子，桌上随时都摆着时刻注意微笑的小镜子。看着镜中的自己，她立刻清醒过来。我们每一个客户代表是代表着玉屏供电优质服务的形象，除了微笑，绝不能有任何情绪。在梳理情绪，调整笑容后，作好了再次碰钉子的准备。 “您好，玉屏供电局……。”
    就是这样年复一年、日复一日，她们在接听每一个电话时从不与客户争吵，而是用换位思考的方式给予客户最大的理解，耐心解释原因或尽力为客户解决问题，把客户的问题当作自己的事情，尽力让客户满意，在平凡的工作岗位上她们有过欢笑和快乐，同时也有过无奈和悲伤，她们始终以供电人无私奉献的精神，在平凡的岗位上认真地履行自己的职责，用真诚感动客户，用爱心点亮着千家万户。
    这就是我们可爱的“娘子军”，一支能聆听到微笑的团队，为了展现了供电服务人员最可贵的一面，她们将会用她们那柔弱的身躯、甜美的微笑去肩负起光明的使命。