春风行动：逆势而动的星星之火

本网记者  梁卫国

    3月1日到11月30日，2.3万名浙江电力人将开展一项名为春风行动的助企复苏活动。助企复苏的原因在于浙江工业遭受严寒。浙江统计局近日发布的统计公报显示：第一季度浙江有亏损企业1.73万家，亏损面达30％，比去年同期扩大6.6个百分点，亏损113.6亿元，上升55.1％。浙江电力公司这项活动能否助推企业复苏？这项活动对其他地方工业经济的复苏是否具有借鉴意义？近日，本报记者采访了浙江电力公司营销部和杭州、嘉兴、绍兴、衢州、丽水等电力部门的负责人。
 
一、为什么是春风行动？
 
    一季度浙江生产总值仅仅增长3.4％，比全国生产总值增长的6.1％一半稍多一点。4月22日，浙江省统计局发布的浙江经济运行情况十分罕见地两次用了“依然严峻”的字眼表述目前的经济形势。该运行情况还警告：“国际金融危机还在蔓延、仍未见底，对实体经济的影响继续显现”。严峻形势下，年初的浙江经济工作会议提出了“保增长、扩内需、调结构、保稳定”的措施。“春风行动是浙江电力公司贯彻浙江省委、省政府四项举措的一部分。”浙江电力公司营销部的陈吉奂处长介绍说。
受经济下滑影响，浙江电力行业也面临重大挑战。2008年浙江全社会用电量仅增长6.1％，同比下降8.6％，浙江发电、供电企业实现利润比2007年下降57.9％，亏损34.2亿元，上升6.8倍。面对改革开放30年来的电力最困难期，2008年下半年以来，浙江电力人都在思考，怎么发展？怎么科学发展？契机在2月25日的浙江电力公司的两会上实现突破。在这次两会上，浙江丽水电力局局长杜晓平讲了该局以电网建设、加强优质服务等为主要内容的助推企业复苏的28条措施，引起了浙江电力公司总经理赵义亮的关注。赵义亮决定在全公司系统开展助推企业复苏的春风行动。
    这个春风行动主要内容是，浙江公司投入122.7亿元用于加快电网建设，保障浙江拉动内需的重点工程萧甬、甬台温、温福电气化铁路的供电工程建设；推出系列服务，做好企业的免费用电顾问将工业园区、重点工业企业等纳入优先保供电范围，争取实现工业企业“零拉电、不限电”，指导企业通过开展谐波治理、加强无功管理、合理利用峰谷价差减少电费支出。
 
二、春风行动和经济复苏有什么关系？
 
    冬天来了，春天还会远吗？面对经济的严冬，和电线、电器等冰冷设备打惯了交道的浙江电力人给这次行动起了个富有诗意的名字——春风行动。
    在浙江，二三产业占国民经济结构的95％，而95％中的60-70％属于外向型经济。出口受挫对浙江企业的影响是致命性的。在企业效益较好时，水、电、煤、气、路、通信等公共服务设施对企业没有什么大的影响，但当企业停产或减产时，这些公共服务设施就成为了压在企业身上的根根稻草（初装费、基本电费等）。嘉兴电力局的营销处长王文华说，那些以电力为主要成本的化工建材等企业，电力成本下降企业就能活下去，电力成本不变企业就可能死掉。春风行动就是要减少压垮企业的最后那根稻草。
    春风行动也能提振信心。衢州电力局副局长黄宏和认为，在企业客户最困难的时候，提供电力人更加细微、更加贴心的服务，给客户以温暖，能够提高共同应对危机的信心。困难时期，信心比黄金白银更重要。
    在售电量上，2008年浙江用电大幅下降近10％，今年预计也不会有太大变化；在销售电价上，自2008年8月20日起，全国火力发电企业上网电价平均每千瓦时提高2分钱，电网经营企业对电力用户的销售电价不做调整。售电量下降，购销差价减小，而固定成本不变，对于电网企业来说，2009年也是亏损之年。浙江电力公司营销部的陈吉奂告诉记者，按照目前情况，浙江电力公司2009年预计亏损30亿元。在这么困难的情况下，浙江电力公司还要投入大量的人力、物力、财力，帮助企业优化用电方案，减少电费支出，自身效益难保还要补贴别人，这不是雪上加霜吗？
    “服务不好，成本更高，压力更大。”浙江电力公司营销部的陈吉奂说。他认为，任何营销都是有成本的，电量的销售也是如此。服务不好，客户投诉就会增多，尤其在企业亏损、扭亏繁重的压力下，在电力营销市场，客户可能就会因为一个小小的蝴蝶闪动翅膀就带来一场风暴。
    丽水电力局副局长刘卫东认为，电力企业和用电客户是一荣俱荣、一损俱损的关系。电力企业目前虽然困难，但没有难到“过不下日子”的程度。越是在企业困难时期，就越要实施优质服务，就越要和用电客户共渡难关，这是电力企业主动承担社会责任的必然选择。
    浙江电力公司副总经理姜雪明说，努力满足社会用电需求，服务地方经济社会发展，是供电企业履行经济责任、政治责任和社会责任的集中体现。
 
三、春风行动取得了什么效果？
 
    缩短业扩报装时间、全力保障重点工程用电、拓宽电费回收渠道、优化客户用电方案……面对严峻形势，浙江省电力公司与用电客户共渡难关。
    浙江电力公司营销部的陈吉奂处长说，今年以来，通过少停电的优质服务实现多供电量3.06亿千瓦时，通过实施规避大马拉小车、减少谐波污染等优化用电方案为用户节约电费500万元，3月份，浙江省的大工业售电量增长1.15%，普通工业用电增长22.48%，商业用电增长18.81%。用电量下滑呈现逐月缩小趋势。从电量的增长情况看，浙江经济有趋稳回暖态势。
 
四、春风行动实行起来遇到了什么困难？
 
    人财物投入太大。调查中记者了解到，计划经济时期，企业电工能得到电力部门的认证和培训，但随着市场经济的建立，电力部门没有了培训的职能。这造成了很多企业的电工不懂业务，随意生产随意用电不仅给企业造成很大安全隐患，而且也造成了企业的不合理用电。要给这些企业送知识送技术，必然牵涉很多部门的精力、时间和成本。
    执行力不到位。有基层负责人向记者反映，有部分单位还认为营销就是营销部门的事，与生产、基建等部门无关，大服务的观念还没有形成；还有部分人认为，既然是服务就要无所不能地为企业提供服务，结果在一些问题上出力不讨好。这些问题都需要在下一步的实践中克服解决。
    政策性因素影响。优质服务是在政策和法律规范下，为客户提供尽可能好的服务，但客户更多关注的是真金白银的获得。目前，客户反应最多的是减容后仍要缴纳基本电费的问题。按照我国《供用电营业规则》规定，企业一年内只能减容两次，2年内报停减容的，基本电费交一半。在经济繁荣时期，企业效益好，报停的也少，基本电费政策对企业影响不大。但在经济萧条期，企业订单少，开工不足，仍然缴纳基本电费无形中就增加了很大负担。企业如果频繁报停的话，负担仍然很大。对此，有人建议在经济萧条期变更该项政策，待经济复苏后，再恢复到以前的政策。
    在电力部门“自讨苦吃”的努力下，事情似乎有了转机。3月26日，浙江丽水发改委报浙江物价局后决定，同意丽水电业局申请的暂停收取供电方案更改费、受电装置重复检验费、用电变更申请手续费、申请验表费、复电费等五项供电企业营业服务费，执行时间为2009年1月1日到2009年12月31日。
    “为了帮助企业，电力部门简直就不计成本了。”当地发改委的人员笑称。而丽水电业局局长杜晓平则认为，这样做虽然减少了企业3000万元的收入，但减轻了地方企业的负担，保障了电力企业长远利益也树立了电力企业责任形象。
 
五、春风行动今后怎么做？
 
    浙江电力有关负责人介绍，不断完善制度、规范工作责任流程、提升整体服务品质是浙江电力进一步努力的方向。
    除了按照既定的方案继续落实好外，今后将进一步深化范围，推出更多的便民惠民新举措，着力破解电费回收难题，增加沟通能力，着力从电力的角度缓解企业压力。
    把客户的意见建议落实到行动中，解决好客户的难点热点问题。按照浙江经贸委的部署和要求，为年用电量超300万千万时的大用户全部实施优化用电方案。
    记者了解到，浙江基层局结合自己的实际做好特色服务工作。杭州电力局积极做好大工业用户搬迁出城工作，丽水电业局推出农村电网改造工作，嘉兴电力局在新农村电气化建设上下功夫，绍兴电力局开展“送知识、送技术、送服务”的三送活动。
   
六、春风行动是不是搞形式，会不会沦为走形式？
 
    既然经济一定会复苏，既然电力的工作对经济复苏起不到根本性作用，既然不管电力是否提供优质服务，客户都一样要用电，那么，春风行动是不是搞形式，会不会沦为走形式？
    浙江电力公司营销部有关人员介绍，春风行动是在特殊的经济环境下开展的电力服务活动，有形式上的要求，也有实质上的服务举措。在机构上，浙江电力公司一把手赵义亮为组长，所有的副职都是这个组织的成员。这个组织是浙江电力公司优质服务和行风建设的重要组成部分，纳入了浙江电力公司常态机制建设。春风行动作为浙江电力公司一项重要目标，还纳入了2009年年度考核，该方案每一项行动都有落实部门，一旦完不成面临的就是制度的惩罚。
    浙江电力人认为，是否是走形式，关键看实施的单位有没有把真正的用心服务提供给客户，客户有没有得到切实需要的合适的服务。这最终会在客户的满意度评价上体现出来。由上海零点市场调查有限公司作为第三方机构开展的2008浙江电力供电服务品质测评结果显示，2008年浙江省电力公司获得客户较高评价的83.48分。
    如今，衢州电力局领导分头带队，走访重点企业，现场办公解决问题。丽水电业局的28条措施，条条针对企业所需。杭州局把电力规划和电网建设作为服务企业的重要举措。记者在采访期间也亲耳听到不少企业对于春风行动的好评。
 
七、春风行动有何意义和启示？
 
    有助于改变电力行业形象。电力就是垄断代名词，电力就是高薪的别称。一段时间以来，部分媒体利用仇富心理对电力行业进行的不实炒作使一些人对电力行业存在种种偏见。浙江电力公司放下架子，主动走进客户，真心、用心、贴心为客户服务，赢得了政府放心、企业安心、群众舒心。在衢州市今年的两会上，“电黄牛”的称呼成为当地代表和委员的流行语。“电保姆”的说法也在绍兴、嘉兴等地兴起。在政府层面的公用行业行风评议中，浙江电力公司连续多年名列前茅。
    提高大局意识，起到表率作用。春风行动是浙江电力服务大局、服务企业的扎实举措。对其他地方的电力部门而言，对增强其大局意识、服务意识，创新服务理念，优化服务措施，提高服务质量，在帮助企业渡过难关、走出困境，实现经济社会又好又快发展将起到很好的表率作用。记者了解到，目前在我国税务、土地等行业开展的“春雨”、“春雷”行动与电力行业的春风行动似乎有不谋而合之意。
    春风行动是逆势而行的星星之火。春风行动是在浙江经济十分困难的情况下，浙江电力推出的优质服务措施。浙江电力人的春风行动如果能够带动税务、工商、金融、土地、电信、水煤气运等部门更多的优质服务，如果这些部门的行动能够唤起足够的市场信心，能够为企业带来更多的真金白银，那么浙江经济的复苏将会因为电力人的这些星星之火而成燎原之势。人均GDP居全国第一、进出口总值居全国第一、经济总量居全国第四的地位使浙江经济恢复对我国具有重要意义。浙江经济的复苏也将带动整个国家的经济更快复苏，我国经济的较快复苏也将带动整个世界经济的复苏。
    春风行动既是浙江电力公司以前优质服务的延续，也是现在优质服务的一个载体，也是今后优质服务的基础。在改革开放30年来的电力最困难期，推出春风行动的优质服务是我国电力行业的第一次。对电力行业来讲，2008年同业对标第一的浙江电力公司自我加压的措施如果能够提升自身管理水平，也必将通过同业对标这一管理杠杆带来我国电力行业更多的优质服务，而这将使我国电力行业的优质服务整体迈上新台阶。
    金融危机对浙江经济是一次考验，也是浙江电力公司提升经营、安全、管理水平的一个契机。浙江电力公司有关负责人表示，春风行动实际上就是浙江电力公司人在实践科学发展观中的自我选择！