厦门供电呼叫中心：和谐之美守护光明
——记国家级青年文明号厦门95598呼叫中心
本网通讯员 庄颖芳 报道
她们有着甜美温柔的声音，她们有着青春美丽的理想，她们有着真诚善良的心灵......在国家电网公司最南端的惟一特区电力服务窗口，厦门电业局95598呼叫中心的姑娘们通过一根根真诚温馨的银丝守护着鹭岛的光明。
这是一个平均年龄不到２６岁，以青年女职工为主体的巾帼集体，几年来这个年轻团队的团队充分发挥共青团组织优势，大力开展“高举团旗跟党走，青春建功促发展”主题活动、青年文明号建设等团青活动，积极引导青年职工学习贯彻党的十七大精神，树立岗位成才、岗位建功的意识和责任，扎实进取以服务特区为己任，倾心打造群众满意的电力服务窗口，为厦门全市７０多万的电力客户提供７×２４小时不间断的优质服务，深得厦门广大电力客户好评。
近年来，厦门电业局先后获得了“国家电网公司优质服务年先进单位”、“全国电力行业用户满意企业”等荣誉称号，呼叫中心所在营销部团支部获得了“省电力公司五四红旗团支部”，而“福建省女职工标兵岗”、“国家电网公司巾帼文明岗”、“全国电力行业用户满意服务明星班组”、“国家级青年文明号”、“福建省五一巾帼奖集体”、“CCCS标准体系五星级认证”等一个个荣誉也印证着这支年轻的电力娘子军不断成长的足迹。
答疑解惑 营造和谐用电氛围
作为一名95598的座席代表，虽然岗位很小，但责任很重。在普通人眼里客服工作是平凡的，倾听和记录就是她们工作的全部，毫无科技含量。但对呼叫中心的年轻座席来说，倾听却是一门艺术，客户反馈的任何信息，哪怕是情绪激动的质问和责难，都是她们最宝贵的财富，因为每个来电都寄托着客户的信任，细致倾听、真诚沟通、完美解答是每位座席永远努力的目标，激励着他们在优质服务的道路上永不满足，拉近着她们与客户彼此间的距离。
今年3月，一位王先生来电说家里停电，家里病人的输氧设备随时可能无法使用，情况十分紧急，希望能得到帮助，座席小郑在安抚用户的同时，通过信息平台查询了解到用户所在地区当天安排计划检修停电，还需5个小时才能恢复供电，并及时反馈用户。用户表示由于未能及时了解相关停电检修信息，没有对病人的输氧设备做好充电准备，现在输氧设备只能维持半个小时情况十分危险，家离医院又较远，询问附近是否有宾馆之类的没有停电的场所可以及时中转病人，小郑马上通过114查找联系用户附近的几个酒店，终于确认某酒店是双电源没有受检修影响，并及时将信息告诉用户，事后王先生再次打进热线，对供电部门的及时反应和优质服务连声感谢。
“我家的电器不比邻居多，用的时间也少，为什么每个月电费都比别家多几十元，太欺负人了......”今年5月，盲人吴先生拨通了95598热线情绪十分激动。“请您放心，我们一定会帮您查清楚的”当班座席小周在了解基本情况后及时安抚客户的情绪，并马上反馈给相关部门，当天下午营勘技术人员就来到吴先生家中，经检查供电线路一切正常，吴先生家中使用的“超龄”家电是造成电量增加的原因，收到营勘技术人员的反馈信息后，小周马上拨通了吴先生的电话说明了情况并热心的提出了一些家庭节电的小建议，并且细心地委托抄表人员将几本科学用电知识手册交到了吴先生妻子的手中。几天后，吴先生再度拨打了95598服务热线，不过这次不是反映问题而是表达谢意，电业职工优质的服务和善良的心地，通过95598热线温暖和感动着这位盲人的心，吴先生说：“虽然我眼睛看不见，但我却能感受到你们的真诚的服务和善良的心！”
“客户打进了热线，他的心里一定很急，他找我们帮忙，我们就代表着供电企业，我们就必须为他解决用电难题”――就是这样一条热线牵起了供电企业和电力用户之间和谐沟通的桥梁，在热线的呼叫中心的年轻人们感受着责任，也收获着成长的快乐。
动态排班 彰显和谐管理成效
在厦门局呼叫中心，如果您突然发现一天中座席代表的人数或多或少时，千万不要以为是座席代表私自脱岗，这是中心打破传统的倒班制，根据不同时段的话务特性而采用的动态排班制。
为了解决传统倒排制存在的由于话务高低峰座席代表话务量不均，造成座席出现日工作量突增或突减的弊端，厦门局呼叫中心大胆结合中心话务特点打破了传统的倒班制，摸索出一套独特的动态排班制，合理分配各时段的在岗座席人数。在每天的高峰时段安排的座席在岗人数最多，值班班长和管理人员还可以根据情况随时顶峰上岗，而在低谷时段安排的座席人数则相对较少，充分保证座席的休息时间。此外为了应对任意时段的突发事件，每个班次都备有两名座席代表作为后备加强班，在迎峰度夏、抗击台风、年底电费回收等话务集中的特殊阶段，还将及时启动预先编制好的应急排班机制，加强力量，保障服务，这些举措不仅缩短了座席代表的工作时间，而且大幅提高了呼叫中心的人工接通率。
如今，动态排班制已成功运行了三年多，科学合理的排班制度大大提高了座席的工作热情和工作效率，采用动态排班制后，座席代表的日平均工作时长只有5.48小时，比起传统倒班的排班方式，每天缩短了半个多小时。
团队互助 建设和谐温馨集体
从2006年开始厦门局呼叫中心结合青年文明号建设根据专业技能、业务素养、年龄结构等不同对座席进行了科学分组，采用团队激励模式，通过力争上游的竞争积分计划带动座席代表的积极性及互帮互助、互相督促向上的精神，在工作和生活上相互激励，相互帮助、共同进步，在工作中体验乐趣、展现价值，开展团队分组学习以来座席代表的业务技能不断提升，工作热忱持续高涨，涌现出了“福建省新长征突击手”郭航宇、“福建省电力有限公司技术能手”陈晶、“厦门电业局电费回收工作先进个人”高婉娟、“厦门电业局优秀外聘女职工”叶小惠等一批业绩优秀的业务骨干，中心还不定期开展了形式多样、丰富精彩的共青团组织活动进一步丰富职工的业余生活，为座席营造了一个温馨和谐工作生活环境，还被厦门市总工会授予“厦门市先进职工小家”称号，座席们亲切的把呼叫中心喻为“温暖的家”。
“用心沟通、真诚服务”，厦门局呼叫中心的年轻人们在平凡的岗位上“高举团旗跟党走”用亲切甜美的声音唱响了一曲青春的“和谐之美”，在电力企业与客户之间架起一道沟通、理解、信任的“彩虹”守护着鹭岛的光明。
