在这样紧张的节奏中上班  她们每人都有故事

    走进服务大厅，电话铃声、键盘敲击声、客户代表和客户的交流声交错于紧张的空气中。10多位客户代表在这里接听来自全市200多万用户的呼叫。
    电力部门的人都知道，95598的姑娘不简单。因为客户服务中心要24小时在线，作息时间是三班倒，这种生活状态有些男人都吃不消，但是95598的姑娘们却一直坚持了下来。到了特殊时期，三班倒的概念也会变得模糊，这集中体现在每年的台风季节。
    这个时期，每位95598客户代表的手机都要24小时开机，一旦出现紧急情况，即便下班也要及时到岗应对紧张局面。今年夏季适逢95598升级，从各县市区抽调的优秀员工，一来就投入到紧张的工作中。但不为旁人所知的是，她们每个人其实都顶着一份难言的压力。
    原本在上虞市供电局工作的孙秀丽，自从5月份被抽调到95598后，几乎每天都要坐公汽往返于上虞和市区之间。而在她家里，被锅炉炸坏眼睛的妈妈和6岁的女儿都等着她去照顾，由于丈夫在外面跑业务，孙秀丽每每只能在自己离开的日子，将这些事交给婆婆打理。
    在今年的话务量高峰时段，客户代表张雪佳因为过重的工作量，几次病倒到医院挂盐水，病情稍有好转，又立马回到自己的岗位；温海萍准备于近日举行婚礼，但是由于用电高峰话务量大，她连双休天也得利用起来接听电话，为此，婚房迟迟不能装修；吕萍休息天想回趟新昌家里，刚走到半路就被叫回……
    在如此紧张的节奏中上班，95598的姑娘没有人提出休息的要求，但其实每个人背后都有一段类似的故事。

发自内心的真诚微笑  是她们解决困难的法宝

    走进95598大厅，细心的人会发现，每位工作人员的办公桌上，都贴着一只面朝自己的卡通笑脸。它的用意何在？
    95598电力客户服务中心负责人杨川华告诉记者，这是在提醒客户代表一定要微笑。“虽然看不见客户，但是客户代表必须保持一贯的微笑，因为只有微笑的人对客户才会有耐心。同时，只有微笑的人才能保持乐观开朗的心情，迎接客户的各种来电。”
    杨川华的话不无道理。
    据了解，一般情况下，95598每个客户代表每天要接听100多个电话，最多的时候，一天可达到200多个。这些电话中，尽管多数用户态度都相当不错，但不可避免也有人对95598客户代表表现出不理解，这时，客户代表只能用微笑来调整自己的情绪。
    8月9日晚上，台风“莫拉克”过境绍兴，绍兴市区风雨大作。紧接着，全市多条10千伏线路跳闸，多个居民小区停电。由于故障报修电话呼入出现排队现象，有些客户在长时间等待后，显得烦躁和不耐烦，但一个个客户代表在解答中却始终面带微笑，凭着一颗真诚的心和亲切的话语赢得了客户的谅解……
    这样的事不断在每个客户代表身上上演，她们的微笑已经成为解决困难的法宝。

来自客户的“谢谢”  对她们是莫大的鼓励

    7月26日晚上，因为施工单位打桩打断电缆，绍兴市区多个小区发生停电，因此不少市民开始拨打95598报修。
    发生停电，95598却总处在占线状态，这自然引起了部分市民的不满。因此，电话接通后，情绪的宣泄也接踵而至。但是，市民所不了解的是，同时几百个电话的呼入，95598客户代表的电话就没有放下的时候。
    “那个时候，我们好几个小时连喝口水的时间都没有，我们耳朵在不停地听，嘴巴在不停地说，再碰上不明真相客户的破口大骂，眼泪都快流下来了。”孙秀丽回忆当时的情形时，至今还颇有些委屈。好在她最终忍住了眼泪，耐心地做好解释工作，最终使一个又一个的客户态度发生转变，在听到“谢谢”的那一刻，孙秀丽感到由衷的欣慰。
    “客户的理解就是对我们最大的安慰。”杨川华说，致电95598的绝大部分客户都非常客气，他们的每一声“谢谢”，对95598的一员而言都是一次鼓舞，这是她们在纷杂电话声中保持高昂工作激情的动力所在。