微笑之花嫣然绽放 真情之火温暖铜都
——安徽铜陵公司营业厅以“微笑行动”打造精品服务
本网通讯员 陈红霞 报道
微笑，是一束光，照亮每一个人的心间；微笑，是一种情感，温暖彼此交流的心；微笑，更是人与人之间一座无形而又坚固的连心桥，架起的是家庭的温暖、朋友的信任、社会的和谐。而在供电服务行为中，微笑更是沟通供电人与客户的七彩虹桥……
“打造微笑团队，提供真诚服务”——这是安徽铜陵供电公司营业厅在“微笑行动”中提出的理念。2010年，该营业厅喜迁新址，作为安徽省电力公司首批A级供电营业厅，该营业厅提出开展“微笑行动”活动，以微笑文化为引领，以强化服务理念、提升服务行为为重点，致力于打造出一流的队伍、精品的服务，努力向社会展示供电人的新形象，为“国家级青年文明号”的称号再添新砖，更为铜陵供电向“精品公司”的迈进注入新的动力元素……
服务宣言，激励着我微笑着接待每一位客户
“今天，我将微笑着接待每一位客户，为每一位客户提供满意的服务，做到工作规范，服务优质！”面对着鲜红的服务宣言庄严宣誓，这是营业厅的13位姑娘每天清晨工作前的一个固定场景，声音整齐、庄严而嘹亮，这是她们对广大客户做出的庄严承诺!
走进铜陵供电公司营业厅，你立刻会感觉微笑扑面而来，“微笑是最美的语言”，“打造微笑团队创建文明城市”……微笑不仅写在标语上，更“写”在每一位服务人员的脸上，铭刻在她们心中。无论客户是彬彬有礼，还是不拘小节，也无论客户是笑容满面，还是怒气冲冲，每天只要一进入工作状态，她们的脸上就荡漾着甜甜的微笑。微笑始终伴随她们，如和风细雨，迎接着每一位客户的来去。1月3日上午，一位拄着拐杖的中年残疾男子怒气冲冲地来到营业厅，把电费单往桌上一扔，张口就说要找领导。客户代表小郝见此客户行动不便，立刻笑着迎上前去扶这位客户坐下：“师傅，你歇歇火，有什么事你跟我说”。“说什么说，你们解决不了！”看着客户一脸怒容，旁边的小吴立即为客户端来了一杯热茶，然后微笑着再问客户不快的原因。此时客户的心情已经平静了一些，向她们道出了事情的原委：原来是对电费有些疑问。小郝了解情况后立刻与相关班组沟通，给出解决方案。事情解决了，客户笑了：“感谢你们，感谢你们的微笑，感谢你们的服务”。在服务中注重以诚待人，以情感人，才能真正打动客户，赢得客户的理解。
践行理念，为了每一位客户的真心微笑
“始于客户需求，终于客户满意，把我们的微笑转化为每一位客户的满意和微笑是我们最大的心愿。”这也是她们始终如一追求的目标。
对外，她们作为供电公司最直接的窗口，始终坚持为客户提供周到优质的服务。在铜陵供电公司营业厅，无论是查询电费、办理业务这些职责之内的工作，还是行人问路这些职责外的事情，她们都会热情地帮每一位客户把问题弄清楚，属于她们职责范围内的，会立即给客户以圆满答复或妥善的解决；不属于职责范围的问题和要求，她们也一样热情耐心，积极帮助客户问清楚或帮助客户联系有关部门给予解决，做到环环相扣，手手相接，直到客户的问题得到圆满的答复，要求得到妥善的解决。铜陵市翠湖公寓小区有40多户是开发区一单位的职工公寓，每月该单位派人持欠费单到营业厅自助缴费机上统一交付欠费，由于户数太多，原本十分方便快捷的自助缴费机也显得不够便捷了，也影响其他客户缴费。大家看在眼里想在心里，一边协助客户缴费，一边与银行协调帮助客户寻求更便捷的途径。经过协调后主动与客户沟通，建议他们办理银行托收或将此批客户电费统一存入供电公司电费账户，由供电公司逐一划账到户，省去了他们逐户缴费的繁琐。用真情服务感动用户，用优质服务促进电费及时回收。多想一点，多做一点，一切想在客户前，一切做在客户前，才能不断地为客户创造惊喜的体验。
对内，她们则代表着客户的诉求，密切跟踪每一位客户的业务，促使各项业务快速流转，尽快实现客户的需求。一天下午临近下班时间，一对中年夫妇匆匆地赶到营业厅，要求办理一户一表。在办理手续过程中，听服务人员介绍说一户一表工作时限是3个工作日，他们立刻急了起来。原来他们原来几家人合用的总表可能由于近期天气冷负荷大的缘故，频繁跳闸，孩子临近期末考试，非常影响孩子学习，希望能够立刻装表。了解到他们的特殊情况，接待他们的服务人员立刻联系了已准备下班的装表师傅们，请他们特事特办，给予帮助。问题得到解决，焦急的客户终于转忧为喜，而看到客户露出笑容，这对来说她们也是最大的安慰。2010年2月3日，有一小区单元表箱意外起火导致6户居民停电，在接到求助后，营业厅从头至尾按照内转外不转的理念，主动与相关班组沟通联系，仅利用了短短12个小时就迅速恢复了供电。“只要你一个电话，剩下的由我们来做”这样的情景在营业厅每天都在上演……
服务社会，微笑之光照亮古韵铜都
除了用爱心经营好本职工作，13位姑娘还积极参与社会公益活动，用微笑之光，照亮古铜都的各个角落。走上街头，深入社区，将温馨的电力服务和安全用电、节能减排、电力设施保护等电力知识送到铜陵市各个角落、各位客户手中；走进学校，走上讲台为学生讲解安全用电知识……2009年，营业厅参加各种社会公益活动二十余次，铜陵市合百广场、人民社区、横港小学……都有她们热情服务的身影。
2010年，她们又建立起了孤、寡、残、困老年客户服务档案，利用业余时间为他们提供周到的上门服务，让孤单的老人们展现笑颜。五松东村年近七旬的吴老太就是这档案中的一员。吴老太与她患有精神疾病的独子相依为命，家庭生活异常困难，有一次儿子发病之时将家中所有电线、插座、开关破坏殆尽，无奈之下，老人家抱着试试看的心理来到营业厅反映了她的情况。下班后，营业厅客户代表小陈立即联系了几位志愿者来到老人家中，查看线路损毁情况，并帮助联系了电工，看着老人家家徒四壁的景况，她们又给老人家留下了捐款，并从此与她结缘。迎暮色而来，踏月光而去，留下的是一曲感人的服务之歌。
微笑团队，让班组每一个成员温馨相伴
一个和谐的团队是一个凝聚爱的集体。打造微笑团队，用微笑的理念经营工作，经营团队，让每个成员和谐相处、温謦相伴是营业厅团队建设的法宝。
营业厅每日晨会制度，起到了增强成员互相了解和关爱之心。她们突破常规，采取轮流主持的方式开晨会。她们自由发挥，大胆创新，充分地发挥想象力，做自己想做的，说自己想说的，让每个人都有机会站出来展示自己，锻炼自己。她们还约定了一个口号：“每天有不同的角度和观点，每天进步一点点”。这个星期，小郝教我们做“感恩的心”手语展示，小吴教了我们一套可以防止疲劳的健身操，小马给我们讲了几个笑话，王师傅给我们念了几首舒展心情的小诗……每天的工作都由快乐开始。现在的营业厅客户代表们，面对客户，个个都有自信，微笑始终会挂在脸上；无论应对什么情况，都能及时反应，机敏处理。“快乐，能让你感染同事、感染客户、感染你自己；快乐，让我们更高效的工作！”她们如是介绍说。
在这里，还流传着一个“半杯水”的故事。每天上早班的人，为上下一班的人洗好水杯，并且倒上“半杯水”。为什么是半杯水呢？经过一个上午热水变成了凉水，刚来接班的员工马上喝凉水会强烈刺激食道和胃，不利健康。所以到接班的时候，再兑上半杯热水，温水夏天解渴，冬天暖身，又不伤害身体，这个习惯一直坚持了下来。因为关爱，才会关注；因为关注，所以才会有爱的行动，“半杯水”温暖的是每个人的心。
问渠哪得清如许，为有源头活水来。源自心底的微笑，让这个由13个姑娘组成的团队绽放如花，她们用微笑播撒着爱心的种子，传递着服务的理念，践行着服务的宗旨，收获着工作的芬芳……
