三尺柜台演绎精彩人生

——记江都市供电公司业务受理员印斯佳

本网通讯员 任飞 李君 报道

荣誉就像一面镜子，辛勤耕耘者的奋斗足迹总会被它印射得红光熠熠，江苏江都市供电公司业务受理员印斯佳就是这样一位辛勤耕耘者，江苏省五一创新能手、江苏省电力行业技术能手、江苏省电力公司服务之星等一连串的荣誉记录了她勤勉开拓的足迹。

走进江都市供电公司营业大厅，首先印入眼帘的就是印斯佳热情可亲的面孔，而伴随着这张热情可亲的面孔的便是她热情真诚的服务态度。自2005年7月从上海交通大学毕业进入江都市供电公司工作以来，她在思想上一直积极要求上进，在业务上能够刻苦钻研，在服务中努力做客户的知心人，为江都市供电公司内质外形建设默默地奉献自己的青春、热血和智慧。

    钻研业务露头角

工作以来，印斯佳一直用精益求精的标准要求自己，不仅熟练掌握本职业务技能，还通过部门组织的业务知识培训和自学，熟练掌握电费发票计算、抄表等与工作相关的其他业务知识。下班后她总是徜徉于知识的海洋，啃书本，学电力专业的理论知识，经常学到半夜三更。在2009年6月份扬州供电公司组织的客户受理员竞赛取得个人第二名的好成绩。同年8月下旬她作为推荐选手，参加了扬州公司用电客户受理员集训。在两个多月封闭集训期间，她放弃所有节假日休息，投入到艰苦的学习、训练中，凭着谦虚好学的韧劲和锐意进取的干劲，最终在11月初盐城举办的江苏省用电客户受理员职业技能竞赛中脱颖而出，击败众路强手，取得了个人全省第一的好成绩。

除了业务知识，与优质服务相关的其他知识和技能她也广泛涉猎，使得她能够从容应对服务工作中出现的各类情形。2007年春节前营业厅来了两位英国客户，当他们刚想用手比划着表明来意时，印斯佳上前微笑着用流利的英语向客户打了个招呼，顺利的为他们办理了换表业务，并用英语做了讲解。两位英国客户连连称赞：“在这里感受到了亲情般的温暖。”为了更好的服务客户，尽管平时工作非常忙，她还是如饥似渴的学习，苦练语言技能。2006年取得普通话二级甲等证书，2009年以92分通过职称英语考试（A级）。

在业务上，印斯佳还特别爱钻研、爱琢磨。在为客户办理复电业务时，她发现新建小区的居民缴费意识比较差，因此提出在申请过程中增加输入客户电话的环节，在欠费后运用自动语音系统友情提醒的做法，并与班组成员一起进行了QC课题研究，研究成果获得扬州供电公司二等奖。今年三月，新版营销系统上线，她第一批参加了培训，很快就熟练掌握并娴熟运用于工作之中，并且热心的教给班组的姐妹们，对供电所业务员打来的咨询电话也是不厌其烦，详细讲解。在居民过户的流程中，她发现合同的起草环节很花时间，于是制作了合同样板修订版，大大的缩短了居民过户业务的办理时间，减少了客户等待，提高了合同签订的准确度，也为业务员们减轻了负担。

    提升服务赢赞誉

“三尺柜台天地宽”，营业厅是对外服务的重要窗口，也是公司展示形象的舞台。如何为客户提供优质的服务呢？几年的营销工作, 印斯佳熟练掌握了业扩报装专业技能知识、电力政策、相关的规章制度和标准，积累了丰富的工作经验。每天上班她来得最早，下班走得最晚，在工作中始终落实“首问负责制”，注意使用文明礼貌用语，面对客户的抱怨她总是能报以微笑，坚持从维护公司的形象出发，不计较客户办事的语气、态度，千方百计化解矛盾，力求工作高质量、高标准。

她坚持“客户至上、用心服务”的原则，不论大客户、小客户，她都一样重视，要求自己必须对每一个环节都做到心中有数。对客户急着用电的工程、项目，她主动为客户协调，从业务申请到制定供电方案、收费、竣工验收直至最后的设备投运，全程跟踪，为客户及时用电打下了良好的基础。服务中，她总是优先将客户的困难考虑进去，想方设法方便客户，有时候已经到了下班时间，可看到急匆匆赶过来的客户，她还是会停下脚步，为焦急的客户办理完业务才走。

为更好的落实“真诚服务、共谋发展”的服务理念，她经常对客户进行回访，及时了解客户的需求，尽可能将工作做在前面，以主动服务替代了被动的等客上门的工作模式。在向物业公司发放客户电费缴费卡的同时，她坚持发放客户更名业务表单和分时业务办理说明，极大的提高了工作效率。同时，她还坚持对即将超期的临时用电客户、暂停客户进行友情提醒，促进与客户关系的良性发展，提高了优质服务水平，赢得客户的广泛赞誉。

真诚服务的道路只有起点，没有终点。除了做好本职工作，她还经常利用自己的业余时间参加红马甲志愿活动，将服务延伸出八小时以外。在一年一度的优质服务主题活动中、“3.15消费者维权日”等活动中处处涌现着她的身影，到广场宣传安全用电、节约用电，到现场为客户答疑解惑，为特困客户送服务上门……

    勤勉工作树形象

一丝不苟，兢兢业业，是印斯佳在工作上执著追求的目标。工作以来，她凭着对供电事业的满腔热忱、执着追求，她兢兢业业、勤勤恳恳，在平凡的岗位上努力工作。她以辛勤的汗水诠释着“真诚服务，共谋发展”的服务理念，用真情架起沟通的桥梁，用真心履行服务客户、奉献社会的职责，在咫尺柜台前传递着供电人的真诚。

营业厅的工作全年无休，经常加班加点,她想客户所想，急客户所急，千方百计为客户排忧解难,从未抱怨过。今年七月，江都市洪旺明珠山庄小区300多户居民用户申请用电。由于班组人员少、工作任务繁重，加之客户接电时间要求非常紧迫，她主动加班加点，白天干不完的，晚上继续干，仔细的核对每一个用户姓名、住址、申请容量、联系电话等信息，确保在客户要求的时限内送电。2009年前后受理了中远欧风佳苑、广源世纪豪园、龙川书香茗府、华宇新都苑、心怡春江花都等多个小区的装表申请。逢年过节营业厅需要加班，她总主动提出多加班，同事有事需要请假时，她主动顶上去。业务班人手少，工作量大，为了给领导减轻负担，在工作中发现了问题，不管是份内份外，她都积极主动的去协调解决。

一路走来一路歌，工作以来的不懈追求使她先后获得了多项荣誉。但成长没有尽头，服务永无止境，面对一系列的成绩和荣誉，印斯佳仍然保持清醒的认识，正视自身仍然存在的不足，在个人的发展道路上划下更为亮丽的轨迹，在三尺柜台上奏响更为华美的人生乐章！