真情为移民
——“全国电力用户满意服务明星班组”万州客户服务中心营业厅纪实

本网通讯员 冉晓红 报道

    万州供电局地处三峡移民库区的腹心地带，为广大移民和迁建企业提供着优质、方便、规范、真诚的供电服务，万州客户服务中心营业厅有23名员工，大家团结协作，承担着万州片区48000余户移民客户的业扩营业收费、咨询等工作。

传统与创新并进

     万州客户服务中心营业厅的优质服务颇有历史，在营销架构改革之前，营业厅的前身“电力营销中心”、“城市供电所”，就先后荣获国家电网公司“巾帼文明示范岗”以及由共青团中央授予的全国“青年文明号”，2007年获得“全国消费者满意服务明星班组”等光荣称号，在众多荣誉的面前，万州客户服务中心营业厅全体员工并不骄傲，她们在平凡的岗位上充分发挥着电力人吃苦耐劳的精神，默默无闻、兢兢业业、孜孜不倦的追求着理想与梦想。大家持续以各种载体促进着优质服务工作、促进着规范化窗口建设，继承和发扬着示范窗口的优良传统。
     国家电网公司颁布“三个十条”，要求供电营业职工必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的良好风尚。落实“三个十条”不仅需要保持以往的成绩，更要有与时俱进的创新管理、技术支持和服务举措。经过万州客户服务中心营业厅全体员工的共同努力和实践摸索，一份《优化业务流程的实施方案》正式出台，有效减少了客户往返办理业务的次数,增强了营销及工程管理人员上门服务的意识。优化方案的实施，使得办理一户一表的客户，只需在申请当日跑一次营业厅；对于其他业务类型的客户，营业厅专门派出人员上门递送《用电复函》、《供用电合同》等等，客户最多也不过只跑两次营业厅。如此高效的运转、送上门的优质服务，令许多客户赞不绝口，都说：“国家电网服务观念的转变不只是口号，以前是我们用电跑供电局，现在是反过来，供电局的跑来找我们！”这份改进过后的《优化业务流程的实施方案》，使得客户减少了跑路次数，得到客户的大力欢迎和各级领导的高度认可，成为营业厅创新优质服务的最大亮点之一。

内质与外形同修

    践行“三个十条”、创建星级窗口，万州客户服务中心把目光首先落在了窗口形象的建设上。
    2007年，根据客户数量急剧增加的实际情况，营业厅进行了搬迁、扩建，形成了以龙都一级营业厅为龙头的龙都、沙龙路、双河口、白岩路、江南“五部分据”之态，新的营业厅，从地理分布上看，更贴近了移民小区，更方便了移民客户。从外观与硬件设施上看，齐全规范，国家电网公司规定的统一VI视觉形象标识，如营业时间牌、95598热线号码牌、销售电价表、业务办理流程一应俱全。走进营业厅，立即映入眼帘的，就是整齐规范的上墙资料，包括电费电价公告、“十项承诺”、“十个不准”等。客户接待室、客户等候休息处，饮用水、客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本、免费赠送的宣传资料等等便民措施一应俱全，处处体现着“以人为本、客户至上”的服务理念。营业厅采用开放式服务柜台，符合员工与客户的倾心交谈，更拉近了营业员与客户之间的距离。意见箱、意见簿都摆放在醒目位置，请客户随时监督我们的工作。
   如此精心的布置，使万州客户服务中心从服务“硬件”上，又上了一个新台阶，不但为客户提供了良好舒适的服务环境，也使得营业厅的员工们自信心和自豪感得到增强。

服务与奉献并重

     辖区内移民客户多，情况复杂，移民们收入少，知识水平普遍不高，特别是年老体弱者、身有残疾者、鳏寡独居者更需要关心和爱护。针对这种情况，营业厅就在优质服务的内容中主动增加了一条：“为移民客户提供延伸服务。”
     2008年6月18日上午，一位客户来到万州客户服务中心双河口营业厅，当值业务受理员徐静觉得该客户很眼熟，仔细一想，正是一天前刚刚安装过一户一表的富康花园5幢3单元303的陈超云先生。原来该客户新装电能表表壳损坏，营业员徐静了解情况后，急客户所急，立即打电话请求装表计量班“支援”，装表班同事也反应迅速，立刻随客户前往处理了该缺陷。处理完毕后，陈先生认为当值业务受理员急客户所急且服务态度好，特致电重庆市电力公司服务热线95598提出表扬。
   有一次，收费员张淑荣耐心地数完一位客户交来的一堆硬币后，旁边一位交完电费的大妈，在那笑盈盈地望着营业员感慨地说：“这么多家服务单位，就数你们国家电网这几个小妹态度最好了，我经常在外面给你们主动宣传呢。”
   2009年5月14日，万州区龙宝镇龙华街78号的马培华先生来到万州客户服务中心双河口营业厅办理过户一事，因客户所带原户主证件不齐，当值业务受理员刘启瑞没有受理马先生的过户申请。当时马先生情绪激动，还连声骂人，营业厅工作人员仍然以礼相待，将客户请进客户接待室，给客户倒上开水，工作人员开始并不与客户谈过户申请之事，而是聊起了“家常”。一席话聊下来，待客户情绪稳定下来后，工作人员再开始与客户一起想办法解决过户申请之事，经过营业厅工作人员程启委、刘启瑞积极联系原户主袁地中协商，使得马先生的过户问题得到圆满解决。营业厅工作人员刘启瑞再次专程登门向马培华先生解释，客户马先生感到非常满意。从那以后，营业厅的员工们主动为客户“顺顺气”、陪客户“拉家常”逐渐成为习惯，大家在沟通和交流中快乐的从事优质服务，并以此为雏形，逐步推出了“转移服务法”，专门针对带着不满情绪的客户，力争做到使客户“高兴而来，满意而去”。
    类似的故事有很多，营业厅和移民客户在真情的交往和服务中，建立了深厚的友谊。“主动帮客户解决困难，和客户建立伙伴双赢关系”，一直是营业厅员工与客户和谐共处的“法宝”之一。主动将为移民排忧解难的“贴心服务”引入各项业务中，营业厅赢得了客户的尊重和信任，既确保了企业经济效益，又实现了优质服务。
   “放我的真心在您的手心”，万州客户服务中心营业厅的员工们，面对广大移民客户，以她们真诚的笑容、高效的作风、良好的素质，切实践行“三个十条”，把光明和爱心送给移民客户，为树立和维护国家电网的优质服务形象，做出了自己真情无私的奉献，也赢得了广大客户赞誉！