用心服务　 细节深处献真情

　　细节之处彰显服务之美，细节之间流溢温馨之情。

　　淮北供电公司客户服务大厅，一直致力于追求在细节之处呈现服务之美。无论是在具体的服务的流程设计或者语言使用，还是环境设置上，始终以客户满意为圆心，倾情打造围绕客户满意的服务同心圆。

　　在服务上坚持做到“五心”服务标准即：大厅环境整洁干净让客户舒心，接待客户要热心，解答提问和咨询要耐心，听取客户意见和批评要虚心，办理业务熟练规范让客户放心。班组成员始终做到一个理念为客户，一颗诚心为客户，一门心思练技术，一个微笑面对工作中的委屈的工作要求，练就了办理业务时“受的了气，沉的住气”的服务境界。打造由心而发的服务热情，实行用电业务办理“首问负责制”和“一口对外”， 与95598供电服务电话联动，业务信息上墙，动态更新。业务受理做到“内转外不转”，方便客户的用电业务办理和查询。所有举措只为换来客户的方便，赢来客户的赞誉。

　　登门服务赢赞誉。在淮北市纺织厂附近的董庄路红星号商住楼的居民们，每次提起上次供电公司服务大厅登门服务，他们都赞不绝口。该商住楼是一栋私人开发的居民楼，距离市区较远。由于居民和开发商的纠纷，造成居民入住两年来，电是靠临时转供电，电压不稳， 39度的高温天气空调也不能开，只能转个风扇，用电负荷稍微大一点楼断电一片黑暗，苦不堪言。供电公司得知后，当即安排配电公司抓进施工，客服中心业务大厅派人现场收集客户资料，现场办公。

　　在没有一丝风的八月桑拿天，业务大厅的牛君、宣魏鬲就来到了该商住楼的楼下，摆上桌子，现场办理用电手续，一边熟练的办理着报装手续，一边不厌其烦的回答着客户们用电问题，大厅姑娘满脸汗水，衣服湿透，一位老大妈都心疼地给她们摇起了蒲扇。通过他们的努力客户家里的电正常了。

　　说它千遍也不厌倦。有一次，一对老人来咨询有关电费电价的问题，老人已近古稀，和他说话要靠近他，大声说才能听的到，问明白后，老人走了，刚到门口，老太太不大明白，问了老先生一句，结果老先生刚弄明白的又忘了，就这样反反复复好几次，可是姑娘们的热情没有一丝的消退，有问必答。并主动把业务电话登记在老人的通讯本上，以便随时能够上门帮助老人，象这样的情况屡见不鲜。平时工作中对上了年纪的人，不了解电力知识的人，加上一些共性的用电业务问题，一天下来一句话重复千万遍，那是正常，但是姑娘们从来不说累！

　　、还针对共性问题，先后制作了用电法规政策和家庭安全用电、节约用电的知识幻灯片在大厅循环播放。就客户所关心的热点问题制作了“用电业务明白卡”，居民客户交费，预付费购电、批量报装等温馨提示卡，使用电客户对电力服务看的亲切、明白，用的方便、放心。

　　针对紧急情况和重大节日制定了应急方案，保证客户的正常用电，实行紧急召唤制度，只要服务需要人员，他们就能够第一时间召回投入服务中来，迎峰度夏期间大厅售电人员邓倩、张燕、尹良英多次夜间紧急售电，董静炎热酷暑中找寻客户，宣魏鬲的现场办公等行动都感动了客户。

　　业务培训　 开阔视野练真功

　　没有金刚钻，别揽瓷器活。

　　优质服务没有过硬的服务技能，那是空谈。为了提升技能，业务大厅班定期组织班组成员参加各类电气知识、新技术、新政策法规和电力营销技能的培训学习；班组成员努力汲取广泛的业务知识,学习一般家庭常见的故障、缺陷、熟知查找和处理方法，掌握一般家用电器的节电常识，通晓用电各部门工作要求和规定，精通业务流程。班组还建立了一套针对性较强班组试题库，定期更新，定期对班组成员进行测试，人人达到优秀，班组成员在并历次技能测试中以优异的成绩位居前茅。

　　仅有书本知识对于优质服务是远远不够的，她们点滴处留心，把日常服务中碰到的各种服务事例。从处理方法、过程，进行危险点分析，经验和教训，进行详细的总结提炼，编写成服务案例，通过班组会等形式进行交流学习，让大家在工作中学习，在工作中总结，在工作中提升；还采取走出去的措施，跨行业观摩取经，博采众长，先后走进移动公司服务大厅，邮政服务大厅，财政服务大厅等窗口单位，取人之长，补己之短，在交流中提升服务水平。

　　班组还积极开展礼仪及语言艺术的培训,提升个人修养素质，在日常工作中将窗口人员“笑”“看”“听”“说”“动”五项修炼反复练习，并且充分运用到工作中，不断提高个人业务技能和服务水平。 广泛开展青年志愿者活动将供电服务送入社区，现场解答一般家庭常见的故障、缺陷、宣传家用电器的节电常识，指导客户科学经济用电。开展现场报装、维修服务，特别是针对特殊用户开展上门服务，对孤寡空巢老人开展送票上门和爱心送温暖活动，在服务过程中，提升了员工的责任感和认同感。

　　通过班组各种培训,实现了以客户满意为圆心，以始于客户需求，终于客户满意为宗旨，实现了“零距离、零障碍、零投诉“的无痕迹服务。服务事迹被收录在《安徽省优质服务案例》中在全省十七个地市电力公司发行。同时还在《淮北晨刊》、《华东电力报》和《国家电网报》等新闻媒体上广泛刊登宣传。

　　创新管理　 规范务实见成效

　　没有规矩，不成方圆。

　　业务大厅班管理制度健全规范，记录清晰。班组事务管理民主，公开，充分调动全员参与的积极性和创造性。班组推行“双结合”管理，即人性化和规范化相结合，自我约束和制度约束相结合。创新开展工作，发动班组成员根据自身岗位进行规范化服务流程设计。真正将服务做到客户实际需求中去，就客户所关心的热点问题制作了“用电业务明白卡”，客户交费，预付费购电、批量报装等业务温馨提示卡，针对批量报装业务工单的输入，采用了打号机。不仅解决了单据规范化填写，而且大大提高的工作效率，缩短了客户等候时间，减少了客户装表接电的周期。

　　针对紧急情况和重大节日制定了应急方案，保证客户的正常用电，班组实行紧急召唤制度，特别是一岗多能的主备岗制度，在08年保奥运迎峰度夏期间，在人员极缺的情况，保证了工作的开展。特别是在09年6月30日大风灾害中，应急出动，日接待客户报修、咨询查询300余次，体现了较强的机动性和战斗力。

　　业务大厅针对业务大厅窗口示范单位的特点，建立了一套班组管理程序化，班组作业标准化和员工行为规范化的绩效考核管理办法，促使业务人员主动掌握纯熟业务技能，自觉具备良好工作作风，创造客户满意的服务品牌，针对班组特点，创新工作思路，加强劳动纪律和环境卫生的考核，将责任区进行公示，而后制定了个性鲜明的业务大厅绩效考核实施细则，并且通过班组所有人员的举手表决通过后，在班组中实行，实现了班组考核的赏罚分明，通过赏罚分明的考核，实现了班组管理水平的螺旋式上升。

　　一份耕耘,一份收获。良好的职业道德，规范的职业形象，高水平的业务素质, 赢得了同行们的赞誉，获得各级领导的好评。因为他们的出色工作，荣誉接踵而至。班组先后获得安徽省电力公司优秀班组，安徽省巾帼文明岗，全国青年文明号，2009年被授予全国巾帼建功立业标兵岗，2010年全国三八红旗集体等多项荣誉。