我出生在吴忠市一个普通电力职工家庭。1993年,我从宁夏机械学校毕业,分配到吴忠供电局金积供电所工作,在那里,同事们真诚待人的胸怀、爱岗敬业的精神,让我真切感受到了供电员工的可亲可敬。从那时起,我暗下决心——“一定要像他们一样,成为一名有责任、有技术,能创新、能奉献的优秀电力员工!”
目标决定方向,态度影响未来。工作中我经常跟着师傅们跑现场,装表、抄表、计算电费、统计报表,把当天工作的不足与体会记在本子上,我始终以“先人一步,快人一拍,好人一等。”作为人生的工作信条。16年来,我无论在哪个岗位上,都时刻坚守着这一信念。
吴忠秦蕊供电营业厅是全区第一个以个人姓名命名的营业厅,是利通区供电局唯一的一个综合性服务窗口,服务客户达12万。营业厅在负责磁卡售电、电费收缴等业务的同时,还承担业扩报装、表计异常处理等工作,平均每天接待客户400人次,每月受理客户业务报装量在3000件以上。
我们营业厅的姐妹们,努力探索“服务理念追求真诚,服务内容追求规范,服务形象追求品牌,服务品质追求一流”的工作理念,逐步形成了以“三心”暖回乡、“五法”铸品牌的工作方法。
“以用心真诚服务,以称心满意客户,以放心回报政府”,这就是我们“三心”暖回乡的主要内容。
“用我的真心换取您的笑容”,是我们窗口人员常说的一句话,也是我们的服务宗旨。近年来,随着优质服务工作的不断深入和客户需求的不断提高,在日常工作中,核心价值理念、员工手册、服务行为规范等,都是营业厅姐妹们学习和落实的必修课。作为兵头将尾的我,更注重以个人的表率作用,强化大家的团队意识、责任意识。我每天第一个来到营业厅,进行全天工作的安排,而且在收费高峰期,经常加班加点,甚至带病坚守在工作岗位上,直到全部处理完工作后,最后一个离开。像这样的情况,在我的日常工作中已是家常便饭。
作为窗口服务人员,我时刻铭记“优质服务是国家电网生命线”的重要性,坚持把“始于客户需求,终于客户满意”作为工作目标,不断追求品牌服务的高品质,打造客户满意的好口碑。
一天,一位客户到营业厅办理增容用电手续时,所带资料不全,经我了解他们单位地处偏僻、交通不便,为了不让他跑冤枉路,我及时给他列出了所需资料的详细清单,他第二次来就很快办完了所有的手续,并对我们表示了诚恳的谢意。通过这件事启发了我,根据客户的需求,我们印制了“温馨提示卡”,上面详细介绍了办理新装增容业务所需资料的目录及流程,并且我和姐妹们还实施了“表计异常处理绿色通道”、秦蕊帮您解答等举措,即提高了效率,又方便了客户。
通过实际工作经验,我们总结出,只有不断追求真诚服务的高起点,才能打造政府满意的好形象。
记得那年,物资公司家属院供电设施陈旧老化,经常发生停电。由于产权属于物业,没有足够资金进行改造。当住户将解决问题的愿望反映到营业厅后,恰巧“一户一表”工程开始实施。七月,骄阳似火,我积极奔走,查信息、跑协调,定方案、去现场,汗水一次次湿透了衣服,着急使我的嘴上起满了水泡。局里的改造方案定下后,我顾不上照顾已经住院十几天的母亲,与同事们一起连续利用两个双休日现场办公,解决了850户业主的用电困难,受到了小区群众和街道居委会的一致好评。
在真诚服务、满意客户、回报政府的基础上,我们以“优质服务细小化,日常服务人性化”方式,努力创新“树形象、铸品牌”的工作理念,总结提炼出秦蕊供电营业厅“五种服务工作法”,分别是亲情服务法、自检服务法、分类服务法、超前服务法,以及延伸服务法。
待人真诚是窗口服务的必备品质,“把客户当亲人”,是我们实施亲情服务工作法的标准。
有一天,一位老人在营业厅买完电后,迟迟没有离开。我主动上前问,大娘您有什么事吗?原来老人不会使用购电卡。我便搀着老人来到她家,不厌其烦地教老人使用方法。交谈中还了解到她没有儿女,每月仅靠低保金维持生活,常年患病。我们把象这样的老人都列入亲情服务台账。从那以后,凑钱为她缴纳电费,下班时间常去看望她,成了我们的爱心接力。
几年来,经过摸索和总结,我们营业厅将亲情服务作为爱心工程建设的主要内容,将“真诚、主动、坚持”作为亲情服务的原则,形成了体系完整的亲情服务长效机制。截止目前,我们的亲情服务台账中已有218条需要特殊照顾的帮扶信息。
抓细节、找不足,及时开展自检,是提升服务行为规范的有效手段。因此,我们提炼出了自检服务工作法。
去年冬天,一位客户来买电,我们发现客户的购电记录,与检查股提供的磁卡表机械码不符,按照规定要追补电量。这位客户情绪激动,营业厅的气氛顿时紧张起来。在查明是磁卡表老化造成的情况后,及时进行了表计更换。后来,我们就把定期自检作为一项制度固定了下来。坚持利用周五下班时间,召开“班后会”,小结工作,指出不足,完善改进。坚持每季度进行一次客户满意度调查,及时分析客户所提的意见和建议,对现有服务流程进行完善和梳理。自检服务工作法,不仅培养了姐妹们良好的职业道德素质,也提升了团队的创新能力。
营业厅面对的客户千差万别,如果用一成不变的方法就很难让客户满意。为缓解工作压力,提高工作效率,我们根据客户数量、客户行业特点等,有针对性地实行了分类服务工作法。
表计异常处理是营业厅工作的一个重头戏,因此,对这类客户实行分类服务,专门开辟了绿色通道,随来随办。采取这一方法后,处理表计异常由原来的三个工作日降低为一个工作日。
在日常服务中,普通话、规范的营业用语有时反而达不到沟通的效果,于是,我们区别对待,比如对一些老年人,我们用方言进行交流,让乡音和乡情架起与客户真情沟通的桥梁。
针对营业厅不确定因素多的实际,在窗口服务上,我们尽可能超前安排,主动作为,为客户提供便捷服务。由此,总结出超前服务工作法。
有一天,一位客户到营业厅交纳电费,因为逾期生成了一元违约金。他认为这一元钱不应该他交,在营业厅里大吵大闹。我及时上前耐心解释,最终得到了客户的理解。这虽然是一件小事,但在营业厅却时有发生。通过这件事,我立即将一些工作忙、容易健忘的客户信息记录在本子上,在每月临近缴费期前,打电话、发短信,提醒客户及时缴费。没想到,这一小小的举动,赢得了客户一张张的笑脸、一声声的感谢。
在遇到电价调整、节假日前,我们都要超前安排,增设电价宣传牌、温馨提示牌,增加收费员和引导员等等,尽可能为客户提供周到细致的服务,缩短业务办理时间。在得知有新的小区建成后,我就在双休日前往调查,了解小区的供电方式、供电设备的产权分界等情况,提前掌握客户用电信息,在客户有需求时,给予最准确到位的服务。
电能是连接营业厅和客户的桥梁,建设和谐用电环境意义重大。我们将“安全节约用电宣传、重大节日延长营业时间、客户回访”等,作为延伸服务工作法的主要内容。
一次,我们上街宣传时,一位客户向我们咨询如何节约用电。了解到他经营的面粉厂是一家小动力用电户的情况后。我们建议避峰用电,并现场为他办理了将普通电表更换为分时电表的手续。后来,当他再次到营业厅缴费时,一进门就掏出换表前后两个月的电费发票,告诉我们他的电费降了2000多元,高兴之情溢于言表。
事业没有休止符,几年来,我和营业厅的姐妹们用行动诠释责任,用真诚践行服务,用创新延伸服务,用奉献充实人生。我只不过在平凡的工作岗位上,履行了一个电力员工应尽的职责,可企业却给了我那么多荣誉,怀着一颗感恩的心,我时刻提醒自己——“我是国家电网人”!如果说取得了一点点成绩的话,那也是企业培养的结果,是营业厅全体员工努力的结果,是家人支持的结果。我们将努力用“三心”、“五法”,为优质服务增添光彩,用真情服务点亮回乡大地的万家灯火!