天空中有颗闪亮的星

   “95598”，一个家喻户晓，让人感觉温暖而又响亮的名字。在这个灿烂的星河中，有一颗美丽、温柔、睿智、娴熟、干练而又自信的星星——滁州供电公司呼叫中心班长张薇。

　　在这个连接着供电企业与客户心灵热线的岗位上，她用满腔的工作热情、细致周到的服务，努力地、辛勤地耕耘着。先后荣获“安徽省青年岗位能手”、“安徽省电力公司系统供电营业十佳服务之星”、“全国青年岗位能手”等荣誉称号，2010年又被命名为“全国知识型职工”。

　　提升素质　  用心

　　为了满足客户对供电服务日益提升的要求，95598呼叫中心每年都有新的人员加入。作为班长，张薇深知自己身上的责任。她说：我将大家轮流分为两组，一组在呼叫中心实际操作，另一组在业务班组现场跟班实习，这样，她们学习和实践相结合，进入角色要快一些。

　　从步履蹒跚的老太太、不讲情理的女客户、天真活泼的小学生，到周到热情的客户代表……一个个角色在一个个真实的案例再现中被描绘地惟妙惟肖。张薇说，把热点问题和难点问题编制成典型案例。“看、听、说、笑、动”的技巧会潜移默化地烙在每个人的心里。

　　在省公司组织的“五项修炼”劳动竞赛中，滁州供电公司呼叫中心在电话暗访环节取得了全省第一名的成绩。

　　她带领大家开展“小老师、大学堂”活动，通过接线、交谈、一直到客户挂机作详细的陈述，从中总结经验，找出差距。走进“市长服务热线”学习规范服务，并达成合力解决有关供用电方面的诉求等三项协议。

　　规范管理　  用脑

　　如何使这个团队迅速走上轨道，张薇以学习型班组创建为契机，规划并形成了“萤火虫团队”的一整套思路。

　　她根据实际，编制了《呼叫中心典型业务调度指南》、《座席代表服务手册》等4个业务流程，13项制度。起草编印了《营销服务指南》，为构建大营销的工作格局奠定基础。鼓励班组成员通过日记的形式提高服务意识，进行自主管理，编辑成册的《客服日记》，作为礼品赠送给来访的单位、领导，在系统内外获得一致好评。

　　今年，在供电服务提升工程中，呼叫中心开展“优质服务大讨论”；探索营销“问题管理模式”课题；优化95598语音导航系统，提高话务接通率；推出“五常管理”，坚持日监测、周小结、月通报、季分析和年评比，进一步提升服务水平。

　　服务客户　  用情

　　“只有自己心中装了客户，客户才把你当贴心人。只有做好心贴心的服务，才能得到手挽手的支持。”张薇是这么说的，也是这么做的。

　　一次，一位老太太气冲冲打来电话，说是两个月的电费一块交，交不出那么多钱。当张薇向抄表员了解情况，得知老太太只有一个聋哑的儿子，生活确实困难，很是同情。正值中秋，张薇给她买了一些月饼和水果登门表示心意，告诉老太太因为电表装在家里，导致抄表员上个月没有抄到表，并劝老太太将电表从屋内移出来，老太太欣然答应。

　　现在老太太家一到交费时间，就主动来交。逢人就夸张薇是个好姑娘。

　　张薇说，95598不仅代表着供电企业形象，更是供电企业和客户之间的桥梁和纽带，一言一行都包含着沉甸甸的责任。

　　在不断地磨练中，张薇找到了一条适合95598和自己成长的路。