短短两年间，一名在配电房里爬高上低的女班长完成了自身的蜕变，三尺柜台为她搭建了展示的舞台。她说，“把客户放在心中，才能把服务工作做得更好”。这个故事的主人翁就是——安徽宣城供电公司客户代表室主任汪维。

　　服务规范是工作之本

　　走进营业厅的第一天起，汪维就开始把“服务”工作从规范抓起。要想把电力服务工作做好，就得用规范说话。

　　干过客户服务的人都知道，客户服务难就难在需要“前台微笑、后台可靠。”承担着企业与客户之间桥梁的营业厅客户代表们就这样日复一日地忙碌着，对外，她们是企业的发言人；对内，她们是客户的代言人。短短的营业厅工作经历让汪维深知这一点，也更加坚定了她立足岗位，规范服务的信念。

　　来客户了，站起来说“您好！”；工作交接，要清晰明了，明确“首问负责制”；每天的晨会，雷打不动……从她上岗的那一天起，一个个工作细节就这样从一点点的规范抓起，在她的带领下，营业厅的服务工作迈上了一个新台阶，工作得到了各级领导的认可。

　　客户满意是最终目标

　　每天要面对不同领域、不同需求的电力用户；每天要应接不暇地处理各项班组管理工作……不管业务多么繁忙，不管遇到多么急躁的用户，汪维都严格要求自己站在用户角度思考问题，换位思考，设身处地理解客户。

　　她告诉班员们：“面对客户的咨询，同样的话无论说多少遍，都要耐心如初。”她是这么说的，也是这么做的。班员郭洁说：“汪班长一进入工作状态，脾气就好得不得了，碰到再暴躁的客户，她也不急不恼。”面对客户的怒气冲冲，她心平气和；面对客户的态度生硬，她彬彬有礼；面对客户的不满误解，她设身处地……办事利索、敢于担当、态度和气的工作风格，化解了客户的误解，平息了客户的怒气。

　　一位来营业厅办理过户手续的老人，因资料携带不齐全，不能办理时，老人不等客户代表说话，就开始发火了，强行要求在无房产证明的情况下办理过户手续。看到老人年岁大、腿脚不方便，又因天热跑得气喘吁吁，她立刻给老人倒了杯热水，说：“您先歇会儿，我们这个周末带资料到您家给您办理过户。可以么？”老人愣了一下，连声说，“谢谢！谢谢！刚才我态度不好，你还这么热情为我这老头子着想，谢谢！”

　　工作让她悟出了服务的魅力所在。她懂得了：客户满意是最终目标，好的客服代表就是要及时帮助客户解决问题。

　　业务精湛展个人风采

　　2008年对于汪维来说，是人生中很重要的一年，这一年，在营销机构整合中，她放弃了早已驾轻就熟的负控管理工作，自愿选择客户代表岗位，并成功竞聘上班长岗位。

　　转岗后的她，深知只有不断提高自身素质，尽快熟悉工作，才能在新岗位上游刃有余，得到班员们的信赖和支持。在紧张工作之余，她努力学习业务知识，工作中遇到的疑难问题都一一记录，她认准勤能补拙，有问题虚心求教，每晚，她都会在脑海里回放“电影”，回放当天接待的每一位客户，自己的每一句答复。仔细斟酌：这件事换个方式处理是不是更好，那句话换个角度讲是不是效果更佳。经过不断的实践与努力，她摸索出了一些好的方法，无论面对哪些客户，她都能做到，把话说明白，把道理摆清楚，把问题处理满意。

　　爱岗敬业为工作加分

　　因为热爱，她选择了这个岗位；更因为热爱，她胜任了这个岗位。熟悉汪维的人都说，她是个爱岗敬业的人，新婚燕尔的假期放弃了，难得的休息日也放弃了。为了全省首家按照标准化建设的A级供电营业厅，她付出了很多心力。

　　在新营业厅的前期建设中，她结合安徽省标准化营业厅建设的要求，广泛征求意见和建议，把业余时间全部放在了新营业厅的建设上，比装饰自己的新家还要上心。为了让营业厅多一些人性化的设计，从营业厅内环境装修、家具设计、到室内客户休息座椅的购置、摆放；从老花眼镜、应急药品到报刊读物、爱心捐款箱等便民设施，她始终坚持以客户为中心，努力让客户感受到最温馨、最舒适的服务。2009年12月1日，宣城鳌峰路供电营业厅正式启用，舒适的服务环境得到了客户的一致好评。

　　随后，她在多年“宛陵阳光”志愿服务的基础上，又再次尝试创新服务方式，先后推出移动营业厅、牡丹电费卡等服务举措，为企业赢得了好的口碑，也为客户提供了更大的便捷。

　　业绩优秀为品牌添彩

　　作为一班之长，汪维深感责任重大，营业厅的8名成员中有年长的老师傅、有新进的新成员；有年轻气盛的男同胞，也有转岗前来的女同志；有正式员工，也有外聘人员。如何让这样一个群体凝聚在一起，发挥最大的潜能，为营业厅这个拥有着闪亮过去的集体增添光彩是她一直在思考的事情。

　　面对客户，她和气可亲；面对领导，她办事果敢；面对同事，她值得信赖……在她的带领下，供电服务工作在行风测评中名列全市前茅，并先后荣获省青年文明号、服务先进集体等荣誉。她说：“荣誉永远是属于集体的，大家的努力才能让集体的光芒无限闪亮。”