五年来，她兢兢业业，任劳任怨，从一名普通的话务员成长为一名业务拔尖、技能突出的优秀客服代表，先后被评为三星级客服代表六次，二星级客服代表三次，并荣获市场营销部“服务之星”和上饶供电公司十佳服务之星。

　　五年来，她通过电话那一头的声音，为广大电力客户排忧解难，以电相连，用心沟通。五年来，她就是在这样一个平凡的岗位上默默耕耘，奉献着自己全部的心血与热情。

　　勤奋自学，苦练服务技能

　　成为上饶供电公司一名客户代表后，林静就是为自己定了一个目标：做最好的客服代表。

　　有了明确目标，她开始了坚持不懈地努力。“隔行如隔山”，为了尽快掌握供电相关知识，她放弃了许多休息时间。轮班休息时，别人忙着逛街游乐，她却躲在家里背《供电营业规则》，记《供电服务规范》。为了提高自身素质，她给自己制定详细的学习计划，不断提高业务能力，不断学习普通话，不断提高打字速度。每天她都要记录工作中遇到的疑难问题，用整理归纳记忆方法，总结工作体会。她认准勤能补拙，有问题虚心求教。每晚，她会在脑海里回放“电影”，回忆当天接过的每一个电话。仔细斟酌：这件事换个方式处理是不是更好，那句话换个角度讲是不是效果更佳……她也在不知不觉中实践了孔子教导的“三省吾身”的工作方法。经过不断的实践与努力，她摸索出了一些好的方法。无论接听哪类客户的电话，她都能做到：把话说明白，把道理摆清楚，把问题处理满意。2008年她协助95598班长编制了《95598沟通技巧汇总》，这样即加快了重复和疑难问题的解决速度，统一规范了问题的处理办法，又提高了服务质量和服务效率。每次参加省公司、公司组织的培训时，她都手、脑并用，认真记录，主动提问。回到班组后，她及时整理学习笔记，与同事们一起分享学习成果。同时她还定期参加班组开展的思想政治学习，加强职业道德教育，形成了爱岗敬业、热心服务、文明礼貌的职业道德风尚。

　　她常常这样想：我要做出点成绩来，让父母放心，更要让公司领导放心。不知道熬了多少夜，吃了多少苦，她终于在“江西省电力公司2006年度示范窗口和‘95598’服务技能竞赛”中，荣获95598项目个人一等奖；2008年她再度参加“江西省电力公司‘95598’专业调考”取得了第二名的好成绩，既为上饶供电公司赢得了荣誉，同时也让自己在客户服务的路上走得更加稳健、扎实。

　　真诚沟通，用心温暖客户

　　95598客户服务中心是一扇对外服务的无形窗口。每天24小时都要应对不同领域、不同层次、不同需求、不同性情的用户。有时一名客服代表一天要接听几百个用户的来电。林静总是以一口流利的普通话，优质、高效、周全的为用户解决困难。

　　曾有一位在前几天刚交过电费的用户家中突然停了电，其一口咬定是催费员故意停的电，所以拨打95598投诉。电话一接通，客户满口脏话，一腔怒气倾泄而来。面对用户，她深吸一口气，调整好自己的心态。听完用户的陈述后，她表示理解用户停电的烦恼，同时请用户报出交费号，经她查询该户的停电肯定不是因为欠费造成的。她于是耐心指导用户到楼下电表处推空气开关。用户照她教导的办法操作后，家中马上恢复了供电。这时，用户为自己粗鲁的态度感到惭愧，连声说“谢谢！谢谢！刚才我太失礼了，真不好意思！那么误会你们，你还这么热情、这么耐心！你的服务态度真好！下次我一定会注意自己言行的！”客户的肯定给了她莫大的鼓励，她悟出了服务的魅力所在。她懂得了：好的客服代表就是及时帮助客户解决问题，改善客户感知，提高客户满意度。

　　不管业务多么繁忙，不管遇到多么急躁的用户，林静都要求自己站在用户的角度思考问题，设身处地理解客户。同样的话无论说多少遍，她都耐心如初。在接到性情暴躁的用户来电时，她也不急不恼，一面温和地安抚用户，一面耐心倾听、认真记录。委屈的泪水流在心里，真诚的微笑献给用户，然后认真为用户答疑释难。客户怒气冲冲，大声抱怨时，她心平气和、温文尔雅；当客户态度生硬，不依不饶时，她彬彬有礼，以礼相待；当客户不满或误解时，她设身处地为客户着想；当客户投诉时，她认真记录，及时处理追踪。就这样，她的声音如春风吹拂了客户的心，化解了客户的误解，平息了客户的怒气。

　　热情工作，破解服务难题

　　林静常说，能力有限，服务无限，一个人工作不仅要努力，还要热情投入，回报企业，回报社会。

　　处在95598这个一线服务的无形柜台，她虽然没有与客户面对面打交道，但她知道每接听一个电话就是一次与客户心与心的沟通、交流；服务质量的好坏，直接影响企业的声誉。所以无论有多忙，她都认真做好每一次客户回访，坚持让投诉的客户感到满意、申告故障的用户能正常用电作为处理问题的终结，不论是平常下班还是下大夜班，她都始终如一。有时1个小时、2个小时甚至3个小时，她总是把客户反映的问题回复完成以后才离开。同事们关心地问她：“林静,都这么晚了你还不回去休息？林静,你不累吗？林静,你不饿吗？”她只是笑笑说声：“没事儿，一会儿就回复完了。”一句朴实的话，映衬出一颗朴实的心！对她而言，工作是一门艺术，一门需要真心投入、用心付出的艺术。

　　记得又一次，95598热线打进一个电话，一位老大娘气愤地质问道：“为什么多收我的电费，你们抄表员是怎么抄的表？这个月电费我不交了，今天不给我解释清楚，我就到消协投诉你们！”面对老大娘的质询，她赶紧安抚老大娘的情绪，热心耐心细心地与老大娘唠嗑。原来，老大娘认为家中电费太高，怀疑是抄表员估抄了电表数。她亲切地对老大娘说：“这样吧，您老先别急，我电话通知抄表员到您家去看一看”，到了大娘家中，抄表员发现老人家有四五间出租房，每月她只收房租，租房户用电高才使老大娘家中电费直线上升。事情调查清楚后，林静有热心地电话回访，耐心、细致地向老大娘讲清了电费高的原因，并建议对租房户分表计量，老大娘欣然采纳，并将所有欠费全部交清。

　　95598热线工作繁杂琐碎，来电咨询的人很多。多年来，林静不管是对办理业务客户的咨询，还是对反映情况的群众，她始终以“ 让公司放心，以客户满意”为工作目标，让广大客户切身感受到“真诚服务，共谋发展”的内涵，用热心、真心、诚心、爱心，在企业与客户之间架起了理解、信任的桥梁，向社会展示了国家电网人的良好品牌形象。现在无论是故障申告还是用户咨询、查询、投诉，她都能够掌握主动，把控节奏，游刃有余。

　　三省吾身，每天都在进步

　　长期以来，林静除了认真做好本职工作的同时，还积极参加公司组织的各类活动，在公司“满意工程”咨询、“青年志愿者走进敬老院献爱心”、市场营销部“团员青年助学困难儿童献爱心”活动中都能看见她忙碌的身影，因此她被授予“江西省电力公司优秀共青团员”称号。同时她还是个认真、善于学习的女孩，2008年9月荣获市场营销部“团十六大知识竞赛”一等奖；2006年3月班组推荐她参加营销部举办的“客户在我心中，我在客户眼中”演讲比赛，她自己写好了演讲稿。一稿不满意，她主动询问症结在哪里，需要从哪些方面改进。然后字斟句酌地反复修改，直到满意为止。从讲稿内容事例的充实，到声音的抑扬顿挫，再到手势、眼神、进出场的姿态等等，她都一一纠正。下班休息，她一个人走路背、坐车背、躺在床上背，终于可以流畅地脱稿演讲了。她还不满足，又让家人和同事们当好参谋，指出不足，加以改进。正式上场比赛时，她发挥极佳。一个从来没有参加过演讲比赛的新手，取得了第一名的佳绩。

　　每日三省吾身，每天都有进步。林静用自己的行动证明了用心可以做得更好，用真情的服务架起与客户沟通的桥梁，用智慧和汗水实现了自身价值。