有着九年供电营业窗口工作经验、一年营业班管理经验的鹿城供电分局蔡剑，瘦小的身躯里总是蕴含着无尽的热情。这朵温州山水间孕育出的别样红的玫瑰，她不是开在花园需要呵护，也不是插在花瓶任人观赏，而是绽放在电力营业窗口。“其实，我只简简单单地做了一件事:就是说了10年的‘您好’。”
这位以轻松的口吻描述自己数十年如一日坚守在电力营业一线的员工，那强烈的主人翁责任意识，娴熟的业务技能，热情真挚的语言，总让人感到她像一朵不带刺的玫瑰，鲜活洋溢，执着热情，令人心中充满温暖。
勤学苦练 成就业务“一口清”
蔡剑深感，要做名合格的电力窗口服务人员，直接面对客户多样化的需求，光有微笑和热情是远远不够的，娴熟的服务技巧与过硬的业务知识尤为重要。
业务上她勤学苦练，不断自我加压，力争做到“一口清”。她笑言：“在供电营业窗口服务，当然得先为自己‘充好电’。”除了虚心向老同志请教外，她还利用别人休息的时间学习知识、钻研业务，不仅对《供电营业规则》、《电力法》等各类用电业务和法规知识烂熟于心，还先后取得了高级工职业资格证书、国家计算机等级二级证书、电力市场营销专业证书等。在取得自考大专文凭后，她继续就读本科并顺利毕业，毕业论文《浅谈供电企业优质服务》还刊登发表在《科技情报开发与经济》一书中。凭借着扎实的业务知识水平和清晰敏捷的思维，蔡剑不仅在客户服务中让大家感到满意，还多次在接受省公司、市局等各级领导的检查与指导现场考问时对答如流。
换位思考 锤炼90后营业班组
2009年，蔡剑调到新组建的南浦供电营业所，担任营业班班长。由于南浦所刚组建 ,占鹿城区三分之一的海量报装业务一下子涌进营业厅，工作任务陡增。
“如果不能改变工作，就来改变心态！”这是蔡剑常对班组成员说的话。 南浦供电营业所是一个年轻的站所，窗口服务人员也大多是90后一族。在和班员共处的日子里，蔡剑发现这些90后的业务员娇生惯养、心理素质不成熟。去年的一天，她忽然听到一名客户在大厅大声地抱怨“你这个人办事怎么这么慢，我很忙的。”她跑到大厅，业务员很委屈地跟她说：“我不想给她办理了，客户骂我。”针对这件事，蔡剑在班后开展了主题为“融入、锻炼、成长”的互动式班组讨论会。6名新员工根据自己的工作、生活情况,各自谈了由校园到到步入社会的心态转变过程和工作后的体会,并提出“怎么融入工作大环境”、“怎么确定工作努力方向”等困惑和迷思。会上，蔡剑像大姐姐一般耐心地向班员讲述自已踏上工作岗位以后的亲身经历和成长历程。相同的心路历程把她和这些年轻班组成员的心拉得更近了，她们从她身上看到了自己努力的方向，端正了目标，激发了工作热情。
光有热情显然是不够的，为了使每一个班员在最短的时间内摆正服务客户的心态，她要求班员多换位思考，想想“如果我是客户，我会对自己的这种服务满意吗？”除此之外，她还想方设法，采取现场培训、业务考试、参观学习、岗位培训、导师带徒、QC小组攻关等多种方式提高团队的岗位技能、行为礼仪、沟通技巧和心理素质。平时蔡剑十分注重言传身教，无论刮风下雨，无论前一天晚上忙到多迟，每天她总是第一个来到营业厅，以舒心的微笑迎接客户。她还坚持利用每天早晨20分钟的晨会时间，从点滴教起，向伙伴们教授各项业务流程、超前揣摩客户心理思维的服务技能等。在她的带动下，营业厅工作人员间比、学、赶、超的氛围日益浓厚，大家经常进行业务上的沟通交流，共同查找不足，不断完善服务方式、方法，增强优质服务的意识。她所率领的团队将客户服务的细节做到了极致，将客户反映的琐事做成乐精品，将优质的服务做到了超值。
在蔡剑的悉心培育下，南浦供电营业所窗口管理水平直线提升。成立至今，该所没有发生一例服务投诉事件，锦旗和表扬信倒增加了不少，先后被评为“先进集体”、“五四红旗班组”、“青年文明号”等，她所在班组的服务亮点还多次被刊登在人民网、浙江电力报、温州晚报等媒体上，受到了大众的广泛关注和赞许。今年，她还被评为省公司优秀共产党员。
以人为本 打造贴心电力服务
打从事服务岗位那天起，决意要做出一番成绩的信念一直深植在蔡剑心中。“想客户之所想，急客户之所及，不断超越客户的期望”是她不变的准则。“要换位思考，客户急躁一定有他的原因，要及时为客户解决愁事、难事、麻烦事，让鹿城电力成为大家心目中的优质品牌。”
2010年2月12日，一名业务员匆匆跑来跟她说，一客户来缴电费时误把增值税账号当成电费账号存入电费，现客户已离开。蔡剑知道事情原委后马上联系经办人，把事情原委告知了客户。哪知对方情绪激动地吼道：“我要准备出国旅行，不要给我打电话了，不要再发欠费短信了，回来再说吧。”没等她说完，客户就挂断了电话。“客户欠电费，万一过年停电怎么办？”蔡剑想到这一点后，急忙与单位会计联系，经协调终于把账划拨到电费账号上。过年小长假第一天上班，她立即通知客户电费已结清。此时，了解到事情经过的客户不好意思地说：“我错怪你们了，账号确实是我同事搞错了，太谢谢你们，让我们家过年亮堂堂”。
这样的事和所受的委屈，对于蔡剑来说，已经数不清有多少次了。面对不了解情况的客户的指责，蔡剑始终面带微笑耐心解释以求客户谅解，她的目标只有一个，把客户当亲人，为客户提供贴心服务，让客户对鹿城电力满意。
今年四月的一天，正在上班的蔡剑突然感觉胃部一阵痉挛，右下腹疼痛难忍，她想挺一挺就好了。按着疼痛的肚子，她坚持做完手头的工作，才被闻讯赶来的丈夫搀扶着去医院急诊。经医生诊断是“急性阑尾炎，很危险”，没来得及回家换掉工作服，她当夜就被推进了手术室。住院期间，她心里还一直牵挂着营业厅的工作，每天电话了解班组工作情况。手术后第三天，班员来电告诉她碰到了棘手的用电业务：一客户要求电费户名过户到自已名下，但因原租赁用户拖欠电费，业务员告知欠费清零才能过户。该用户非常不理解，情绪激动，当班业务员束手无策。病床上的蔡剑马上电话联系该客户，在电话中动之以情，晓之以理地与客户讲明相关规定和利弊权衡，该客户最终同意缴清电费再过户。通过此事，蔡剑想：“现在有很多房屋买卖租赁，新户与原户常常为户名变更后的电费缴纳问题跑很多‘冤枉’路，有没有办法使客户在办理用电业务时就能清楚地知道各项相关事项？”在病床上，她一直琢磨思索着如何解决这个问题……刀口缝合还未拆线，她就提前匆匆出院，把在病床上想到的点子付诸行动——着手编写“友情告知单”，在告知单中不仅写明客户来办理各种用电业务时需带的证件，还特别温馨提示注意事项，如变更托收账号、银行代扣、修改增值税发票、地址不一致等情况的处理。当客户来营业厅办理业务看到这张“友情告知单”时，由衷地说：“供电局的服务真是太到家了”。
作为营业厅班长，蔡剑也经常以一个客户代表的身份走访客户。她到温州一些私营企业现场调查时发现，全球金融危机使企业产量缩水，用电存在“大马拉小车”现象，加大了生产成本。她建议这些企业更换小容量变压器，结果一年减少电费支出不菲。企业的负责人连声道谢，更有一位负责人感激地说：“供电局虽然靠卖电赚钱，却帮我们省钱，这才叫服务”。
“您以后用电上有什么需要帮助的，只要拨打这个电话找我就行，不用亲自来营业厅了。”但凡与她打过交道的客户都能得到她的名片和手机号码。久而久之，蔡剑的手机便成了又一条忙碌的“95598热线”。
今年初，一位旅奥华人客户来到南浦营业所称，因全家外出经商，长期将房屋出租他人，房客违约转租后失踪，致被取消供电户头。因无电可用，房屋十多个月无法出租，给她带来了相当大的烦恼，于是她抱着试试看的心态到南浦所。结果，她不但受到业务员的热情接待，还感受到了该所从申报到安装接电一路快捷高效、环环紧扣的供电服务。这位华侨回奥地利后，想起这件事还是久久怀有感激之情，于是托人送来了越洋感谢信，她在信中说：“这次报装没有托熟人，不用开后门，通盘全是阳光透明操作，您们非亲非故，却胜于亲人……每个环节都吹拂一流的行业的清新之风。您们是浪迹海外游子的榜样、依靠和力量，使我们深感到亲爱的祖国的温暖和进步”。
大爱无言 牵手弱势显真情
蔡剑经常听到家人的抱怨：“也不知道怎么当母亲的，只知道工作！”大部分的时间里，她把女儿交给婆婆和丈夫，却把自己的爱无私地分给了很多贫困、残疾等弱势群体。
帮弱助困大爱无言。在营业厅班组，蔡剑领班组成员积极开展电力延伸服务，放弃休息时间走社区进农村，通过面对面、点对点的形式帮助客户解决用电难题，宣传节约用电，把服务送到居民家门口。迄今为止，南浦所与社区已建立起电力便民服务站、电力宣传栏、便民伏茶点、羽毛球场等多个共建纽带。
今年10月底，作为鹿城供电分局优秀员工，蔡剑被借调至温州市“六城联创”办公室，现负责对鹿城区各社区、街道、乡镇的文明评选及复评工作。
“路漫漫其修远兮”，十年来，蔡剑用满怀的热情和行动诠释着鹿城电力的企业文化和企业精神。这朵在温州山水间孕育而出的玫瑰以其勤学苦练、换位思考、以人为本、大爱无言为鹿城电力的发展而继续绽放。
(编辑：王玉珠) |
