边敏，女，1978年出生，自2001年河北蠡县供电公司客服中心成立至今，在这个平凡的工作岗位上，9年如一日，坚决贯彻执行党和国家的路线、方针、政策，以主人翁的姿态积极投身于供电优质服务中去，学习上踏踏实实，业务上精益求精，工作上兢兢业业。多次获得公司“先进个人”称号，2007、2008连续两年获得市公司“服务明星”称号。2008年被市工会评为“巾帼标兵”称号，2009年在省电力公司举行的95598标准化工作知识竞赛中取得团体第一的成绩。2009年被评为保定供电公司“农电系统百名标兵”称号。2010年被蠡县妇联评为““三八”红旗手”荣誉称号。在河北省电力公司2010年县供电企业客服中心人员知识技能对抗赛中，荣获个人第二名。
勤学好问 爱岗敬业
“多学习一点，多积累一点，多进步一点”是边敏同志的座右铭，她立足岗位成才，注重业务知识的学习，始终坚持自学和集中学习相结合的办法，多学多问，多干多学，积累经验，实现一岗多能。公司里各方面的业务尖子，都是她的老师。在公司，无论谁提起边敏，第一句话就是：啊，特别爱问，爱学习的人。由于业务熟练，她曾经3次，担任公司举办的优质服务业务培训的老师，授课10余课时，她不仅将她掌握的业务知识带给大家，更用自己求知，好学、认真的人格魅力影响和带动了更年轻的一代。由于业务熟练，在班组里，姐妹们亲切地叫她：活教案。
作为班里的一名老同志，她还积极做好对新同志的“传帮带”工作。今年，班组里调来两名新同事，刚刚来到这个岗位，面对有录音功能热线服务系统，茫然又无措。边敏同志主动来到她们身边，为她们准备了急需的学习资料，她不但把接听热线、面对面服务的各种注意事项一一列出，逐条给她们讲解，还把自己的服务心得、工作技巧一一传授。在她们受理热线时，她手把手地教，等她们能独立值班了，边敏还不放心，她把自己的手机号码，家庭电话号码都留在班组，无论什么时候，有什么问题直接给她打电话。往往是半夜或凌晨，电话响了，惊醒酣睡的丈夫和两岁的女儿。她只有把愧疚留在心里。看到新同事的业务水平逐步提高，她整天乐呵呵的。就这样，无论有什么事，同事们都爱问她，她们的口头语是：找边敏。
真诚服务 春风化雨
作为一名直接为客户服务的窗口部门的职工，她牢固树立 “人民电业为人民”的服务意识，认真落实供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”，用实际行动实践了“优质、方便、规范、真诚”的服务精神。她常说：想客户所想，急客户所急。说起来轻松，其实内涵很深。正是她，不遗余力地践行着这一点，用真诚的服务，化解着电力企业与老百姓之间存在的误解和矛盾，这样的事情，不胜枚举。
今年7月的一天，她和同事们正在营业厅值班。这时，进来一个年逾古稀的老人。老人步履蹒跚，脸色铁青。边敏立即走上前，笑脸招呼老人，谁知道老人口出怒言：电力局是共产党的不？干的叫人事不？老人从较远的农村来，由于路途长，加上天气炎热，老人身上满是汗水和泥土。边敏快步走向前热情地搀扶住老人，将他安置在座椅上，又端来一杯温度适中的水（她说人老了，肠胃功能差了，不能喝冰水，温水既解渴又有利于身体），然后温言安抚老人。边敏通过亲切的交谈得知：原来老人的占地补偿款被村委会的某人领取，自己又要不回来，时间长了，故而积有怨气，想想是电力公司占了自己的地，就来营业厅理论。边敏立即与相关部门联系，并到财务科核实占地补偿款的发放情况。她委婉地向老人说明，由于占地较多，涉及好多农户，电力公司依据相关政策与村委会达成了占地补偿协议，补偿款由村委会统一领取，再发放给村民个人。但老人执意要在电力公司领取，坚决不去村委会。边敏意识到其中可能另有隐情。尽管没有电力公司的责任，但她没有将老人打发走，于是，她和老人拉起了家常，老人警戒、敌视的目光终于缓和了，他向边敏说出的实情。原来，老人和村委会有矛盾，村委会的某人故意僵持着不给。知道这个情况，边敏立即向公司领导报告，公司领导也很重视，组成工作组去该村了解情况。边敏同志也和小组一起到老人家中去了3次，终于为老人要回了补偿款。同时，电力公司又给了老人2000元的扶贫慰问金。老人非常感谢，他对工作组的同志们说：“本来我想到电力公司闹，到县委去告的，可她们营业厅的闺女们真好，我也不好意思去了。”
为了将公司优质的服务带给每一为客户，让所有的客户能够平等的享受到公司客户服务中心真诚热情、温和有礼、规范专业的服务，边敏在平时的工作和生活中，积极的探索着针对残疾人群体的服务特点和服务方式。
边敏在与一位特教老师聊天时得知：几年后聋哑学校的孩子就要步入社会了。走向社会后，他们的主要交流方式就是哑语。边敏敏锐的认识到，公司客户服务中心还缺少针对聋哑人服务的这一工作项目。于是，边敏就下定决心一定学会哑语，因为可能有一天那些孩子将会成为她的客户，她要让每一位接受服务的客户，都能够体会到公司客户服务无限真诚的工作态度和高质量的业务水平。
大胆探索 勇于创新
边敏同志是一个温良善感，心思缜密的人。她说，我们只要每天比别人多思考5分钟，工作上肯定就会有收获，有心得。在她的提议下，客服中心实行工作建议制度，并纳入每月考核评分。一年来，她的各项合理化建议达的13条。她总能从别人认为正常的、司空见惯的地方发现改善工作的切入点。针对蠡县印染业发达，客户最怕突然停电，她建议将客户分类整理，采取有针对性的服务。对这些客户，在停电前利用短信群发通知，使用户合理安排生产，提高供电公司的服务形象。
在省统一的业扩流程中，没有客户对业扩工作满意度调查。她认为这不利于对业扩工程的即时监督。她提议，在蠡县的电力业扩工作中，加入客户意见调查项目。该建议于2008年11月份开始落实。仅仅加一张表格，就对基层的业扩工作提出了更高的要求，对基层服务人员有了更及时有力的监督，更能及时了解客户对服务工作的满意程度，为领导决策提供了依据。
为切实提高座席人员的业务素质，她提议采用录音调听评分考核。每月由专人调听热线录音，找差距，定等级，并将评分结果公布，敦促每位同志自我加压，自我提高，自我完善。在她的努力下，蠡县客服人员热线服务水平日益提高。
为彰先策后，她提议做了“班组阳台公开栏”，该栏既有“红榜”，表扬先进，又有“黑榜”，批评后进。极大的调动了员工积极性。
为使工作更清晰有序，她提议每人制作自己的工作手册，该手册既有共同内容区，也有个人提高区，更具有针对性和指导性。
临危受命 勇挑重担
2009年5月蠡县供电公司的营销“五分离”工作非常滞后，受到的省公司的点名批评，责令9月底必须达到验收标准。客服中心作为客户档案的管理部门，由于以往部门间缺乏协调、各自为政的工作模式，导致客户档案不全，与其他科室的资料缺乏对应性、同步性。恰在此时，客服中心主任因病休假，边敏同志被领导任命为客户服务中心副主任，主持客服中心全面工作。她带领姐妹们在做好日常的接待工作和业务受理外，加班加点检查、完善、改正了300多份用户档案。顺利的通过了省公司的验收，并且得到了这样的好评：蠡县客服中心业扩工作，在没有MIS系统支持下，做到如此真让人意外。此外，客服中心根据实际工作自创的一个表格被省公司认可，并决定在全省范围内推广。
但有谁知道，期间边敏2岁的女儿发高烧，看着孩子烧的滚烫的小脸儿，连续几天，她都是狠狠心偷偷的喂了女儿退烧药后，骗婆婆说孩子病的不太严重，然后就又匆匆的赶往单位了......。
立足现实 开拓创新
她首先从清晰职责着手，根据每个人的特长，对班组人员进行合理分工，做到事事有人负责，工作项目没有遗漏。
制定、完善了50个管理标准和制度，优化业务流程2个。以高压业扩流程为例，她在省公司流程的基础上再次进行细化，使各部门的职责和时间节点更加清晰，既便于考核又提高了工作效率，缩短了客户装表接电的时间。
在办公软件缺乏的情况下，依托观念创新规范资料管理。利用超链接查找文件和相关资料，提高工作效率；运用“档案盒末位管理”弥补了“色彩管理”和“视觉管理”的漏洞，保证了纸质档案的绝对完整性……
在她的感召和带动下，客服中心团队素质稳步提升，各项工作都受到了领导的好评，也得到了客户的认可，客户满意率逐年提高，蠡县电力亲和、文明、真诚的社会形象逐步深入人心。
边敏，身高不足1.60米的小小身躯，蕴含着火山一样的工作热情和干劲，蕴含着无穷无尽的改革创新的思路。她是这样的平凡，在平凡的工作岗位上诠释着作为一名青年电力职工“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观。她却又是不平凡的，因为她“勇于超越过去、超越自我、超越他人”的进取精神，让她在平凡的工作岗位中散发出了耀眼的光芒，同千千万万个优秀的电网人，璀璨于国家电网这面充满希望和无限朝气的绿色旗帜上。
(编辑：王玉珠) |
