近日，成都已正式进入冬天，但是成都的车市却在寒风中回暖，同时市场的竞争也再次进入白热化。同期相比，有过之而无不及。面对如此激烈的竞争局面，如何提高售后服务的质量、提高客户满意度就显得尤为重要。我们就此对港宏集团总裁吴斌先生进行了一次专访。
记者：港宏一直秉承的服务理念是什么？
吴斌：“品牌经营、专业服务,超越客户期望”,一直是港宏的服务理念。港宏于1997年涉足汽车行业，1999年建立第一家别克4S店,先后代理了9个汽车品牌、建立了17个4S店。有幸见证了4S行业的由小到大的历史,并成为了这历史的一部分。
记者：您认为服务与终端营销之间，关系是如何？
吴斌：终端营销就是良好的服务，良好的服务就是终端营销，二者是共生共荣的孪生兄弟。港宏13载的发展，就是在终端营销和服务中摸爬滚打的历程。
记者：2010年针对车主的具体服务活动有哪些？
吴斌：对车主的服务是一个长期的、细致的工作。港宏集团在做这些商业活动时，一方面对客户实行让利，将节约的媒体广告费用直接回馈给客户，让客户切实感受到活动的价格优惠；另一方面，让客户详尽地了解活动的内容和要达到的目的，拓宽客户对汽车了解的知识面，使客户接受活动、认同消费理念。
2010年，我们一如既往地推出历年来的常规性的服务活动，而且还做了一些创新服务：如率先在成都以车商集团名义推出的“5年10万公里延保”服务，为车主用车提供保障；此外在成都车展期间还联合会展方面推出了官方唯一指定“车展直通车”服务，此举受到了社会舆论的广泛好评。
记者：作为成都车市服务理念的领先者，明年是否会有新的服务特色推出？
吴斌：港宏作为成都车界的领军企业，“心悦服务”一直是我们不懈的追求。2011年，是个新的起点。我们预计将考虑建立客户的“健康体检—保健”业务。我们将在全国率先推出客户爱车“体检—保健业务”网络，建立一车一卡一档，让客户通过互联网随时查阅爱车的历史“病历”、现在的“健康状况”和我司的“保健建议”；目前港宏已成为全国第一家使用“车购税自助办理机”的汽车商家，消费者可以在购车后10多分钟内自助办理购置税相关手续，再配合2011年1月将要建成的“上牌中心”，那么消费者从购车到上牌有望在半天内完成而不用大费周折。
记者：在与伊藤忠的合作中，在服务方面，港宏吸收了哪些您认为最有价值的理念和具体方式？
吴斌：规范化、流程化、精细化是伊藤忠对企业管理的主要方法。2006年1月，我们在全国业界率先与世界500强进行了合资。为了达成以上管理目标,港宏从管理实践中创造出了具有港宏特色的管理工具和管理制度。
合资以后,面对股东方对详尽、底层数据的一再穷追猛打,我们下定决心，对公司的管理流程、管理制度、权限授权等等进行了一次系统的梳理。我们找到了化解一大堆矛盾的有力武器——软件，港宏的管理由此有了一个飞跃!我们先后通过自行研发、委托外包的方式，开发了维修软件、销售软件和综合管理软件。将来，我们会在此基础上进行优化、整合,形成港宏的独门秘技。
记者：在竞争激烈的车市，服务是生存和制胜的法宝吗？贵店会怎么做？
吴斌：对汽车服务业来说，服务是第一位的。没有好服务，就不能获得顾客的认可,当然更不可能有好的口碑,带来源源不断的新客户。没有了客户,企业当然也就没有了生存的理由和基础!
记者：对于港宏建设百年老店的看法？
吴斌：建设百年老店，是港宏的一个追求。
建设百年老店，关键在于要建立起一个优秀的企业文化。只要有了一个好的企业文化,企业才能整合各种社会资源为我所用。人、财、物、产、供、销等等方面,才能不断吐故纳新、生生不息!
(编辑：王玉珠) |
