从创业初期的鲜为人知，发展到人人皆知，再到有口皆碑，招商银行北京分行1994年开业至今，走过了一条充满机遇和挑战的发展之路，日益为广大客户和社会各界所认同，并取得了辉煌的成绩。近日，晨报记者与招商银行北京分行行长王良面对面，听王良讲述招商银行北京分行16年多来的风雨历程，分享2010年的收获。
优质服务赢得客户信任
在谈起招商银行北京分行发展时，王良首先想到的是客户，并希望通过记者感谢广大客户和社会各界长期以来对北京分行的支持。王良从招商银行北京分行创业初期就来到了分行，亲历了招行北京分行的成长，对企业的发展如数家珍，并寄托着深厚的感情和期望。王良回忆，招商银行刚刚进入北京的时候，很多人并不知道其来历，还以为招商银行就是招商引资的企业，创业之初的艰难可想而知。正当别的银行还普遍高高在上时，招行人就坚定地把客户当作生存发展的基础，千方百计为客户提供高效、便利、体贴、温馨的服务，用服务打造品牌和差异化优势。多年来，招行北京分行不断深化服务内涵，提升服务品质，在服务管理上形成了自己鲜明的特点。
上世纪90年代建行初期，当其他很多银行服务意识还比较薄弱的时候，招商银行率先实行了站立服务、微笑服务、面对面服务、上门服务，同时大力改善营业环境，首家在营业厅摆放沙发椅、自助点钞机、饮水机、叫号机、糖果等，形成了亲情化的服务氛围，拉近了与客户的距离。这些服务举措，如一缕春风，温暖了客户的心。
随着客户群的不断壮大，单一的服务模式和服务渠道已经不能满足客户需求，招商银行通过不断细分，面对一卡通、金卡、金葵花、钻石卡、私人银行等客户群，建立起与之配套的服务体系和模式。通过服务环境、产品、客户经理及大堂服务人员配备、流程优化等多方面努力，对于高端客户致力于提供个性化金融服务，对于优质客户提供个性化和标准化相结合的金融服务，对于普通客户提供方便快捷的标准化金融服务，并不断实施客户提升策略，挖掘客户价值。对公业务方面，点金公司金融、中小企业金融等品牌也为不同类型公司客户提供了全面个性化解决方案。目前分行已建立起由营业网点、自助银行、电话银行、网上银行、手机银行等组成的多元化服务渠道，并持续对营销、营业和服务后台系统进行整合优化，促进服务效率不断提升。特别是在不断加快营业网点、自助银行等物理网点建设的同时，大力提升电子化服务水平，电子渠道服务替代率持续提升，有力地提高了服务响应速度。目前招行北京分行拥有近400万一卡通客户、200多万信用卡客户，电子渠道的业务替代率达到80％。
有效的服务必须有系统化的服务管理。分行各类业务均规定了详细的服务规范和服务培训要求，通过客户满意度评价、远程监控、录像检查、服务评比、神秘客户、电话征询等一系列措施，保证了优质服务水准的长期延续。依托强大的技术支持，分行推出的每项管理措施，都有严谨的中后台分析系统，如叫号管理系统和客户满意度评价。正是有一整套全行所有网点客户排队时间、柜员业务处理效率、客户满意度分析等功能支撑，才能保障服务管理进程科学严谨的有效推进。
回首过往，王良感慨，从最初的无人知晓到现在“招商银行服务好”成为百姓发自内心的评价，优质服务的背后凝聚着无数招商银行员工日复一日的辛勤服务。
专业能力赢得市场
随着中国经济的发展，富起来的人越来越多，居民理财意识日益增强，为银行业的财富管理带来广阔的发展空间。招行在财富管理业务上始终走在市场前列，2002年率先推出了“金葵花”理财品牌，为高端客户提供更为个性化的服务体验；2007年12月又率先推出私人银行业务，满足了不同客户群财富管理的需求。王良给记者列举了几条措施。首先，设立私人银行部和专职客户经理，并在CBD、中关村（000931）、亚运村地区设立三家私人银行中心，为私人银行客户和钻石客户提供专属投资顾问服务，艺术品鉴赏、高尔夫球赛等增值服务丰富了私钻客户的服务内容。其次，为金葵花客户提供持仓基金诊断服务，实现了售前售后皆有优质服务，并通过“绝对回报组合”、“三维理财”等资产配置方案，为客户提供涵盖股债基金、固定收益类理财产品、保险等全面配置建议。第三，通过提供专属理财产品，推出满足不同理财目标的套餐化产品，满足其他客户的财富管理需求。目前，招行北京分行管理客户总资产量已超过3000亿元。
中小企业是我国国民经济的重要增长点。近年获得人民银行营业管理部和北京银监局授予的“中小企业金融服务工作先进单位”、“中小企业信贷组织创新奖”的招行北京分行，通过专业化经营，在过去一年里中小企业业务呈现快速发展的趋势，中小企业客户数增幅超过60％，在一般贷款客户中占比已超过50％。在推动中小企业业务方面，分行主要做了以下几方面工作：一是加强产品创新，通过1+N供应链融资产品、“信贷快车”、应收账款保理、知识产权质押等产品，适应北京地区中小企业多数为高新技术企业、文化创意类企业等轻资产运营的特点。特别值得一提的是，招行北京分行在研发推广一系列中小企业特色融资产品的基础上，最新推出了以中小企业特征和需求为导向的中小企业融资新品牌“助力贷”，品牌项下囊括自主贷、订单贷、置业贷、收款易、担保贷与集群贷六大产品体系，全方位满足中小企业的融资需求。二是拓宽合作渠道，积极与政府机构、担保公司、行业协会和商会等协作，争取政策扶植和优质客户资源。三是推进专业化经营，成立了中小企业金融部，通过专职客户经理、产品设计和推动团队以及专职审批人员，提高营销、创新和审批效率，并与总行小企业信贷中心北京分中心密切合作，进行客户群的进一步细分和差别化营销。
王良强调，财富管理要从客户的角度考虑，无论市场如何波动，客户的资产必须可控。“只有以专业化的服务使客户在银行的资产得到保值和增值，才能真正赢得客户。”
企业文化是做好企业的根本
“企业文化是企业持续发展的源泉，是企业发展的核心竞争力，是做好企业的根本。”王良认为，好的企业肯定都有好的企业文化，而不好的企业也肯定没有好的企业文化。在总行文化体系下，王良认为北京分行的文化特色主要有以下三个特点。
一是稳健。银行是一个高风险的行业。从大的方面来说，商业银行在一国国民经济中所处的关键地位和作用以及其经营特点，导致了商业银行经营风险在整个国民经济中有着极大的影响力，一旦银行经营风险转化成现实损失，不仅可能导致银行破产，而且将对整个国民经济带来严重后果。因此，建立有效的风险防范和控制机制，对商业银行而言有着更为重要的意义。从小处来看，银行的本质其实就是“受人之托”，保持一个良好的、稳健的社会形象，才能让百姓觉得放心，才能赢得客户。
二是创新。随着金融市场的不断发展，光靠服务已经远远不能满足客户需求，必须不断创新，不断探求出新的解决途径，才能开创新局面。从最开始的一卡通，到网上银行、信用卡，再到后来的金葵花理财、私人银行业务，招行有着不断推陈出新的产品体系。以对公业务为例，除发展传统存贷款业务之外，产品的领先性是招行比较突出的特点，主要体现在以下几个方面：一是分行网上企业银行户数达到2400户，流动性现金管理客户数近500户，为客户实现快捷的资金调拨、灵活管理提供了非常好的解决方案；二是分行有期限多样的公司和同业理财产品，全年销售公司理财产品近千亿元，提高了客户闲置资金的收益水平；三是分行的银关通交易笔数达15万笔，交易金额近200亿元，网上信用证快速发展，为涉及国际贸易结算的企业提供了方便快捷的渠道。
三是规范。银行从业人员应当守法合规，也就是遵守法律法规、行业自律规范以及所在机构的规章制度。“做银行不是百米冲刺，而是一场马拉松比赛。”王良认为，每个做银行的人都应该遵循这种诚信与正直的职业操守和价值观念，脚踏实地，千万不能急功近利。只有这样企业和个人才能持续均衡发展，才能“跑”得更远。王良说，招行每一名干部员工来自不同的背景环境，但都有着共同的守法合规的理念和工作习惯。
不断变革应对挑战
随着我国改革开放的不断深入和经济的持续高速增长，中国银行（601988）业的成绩有目共睹。但是仍然面临着许多新的课题，客观上对银行业进行业务的转型提出了全面挑战。
2004年，招行北京分行按照总行部署实施一次转型，大力推进经营战略调整，中间业务、零售业务、中小企业业务等占比快速提升，业务结构不断优化，发展的稳定性不断增强。在一次转型即经营战略调整的基础上，今年招行又提出了二次转型，即加快由外延粗放型经营方式向内涵集约型经营方式的转变，以降低资本消耗、控制财务成本、增加价值客户、提高人员效能、确保风险可控为主要目标，促进业务发展从主要依靠增加资本、资源消耗向主要依靠管理提升、科技进步和员工效能提高转变。
“之所以要进行二次转型，主要是因为银行业的发展受到资本的约束。”王良分析，近年来，外部经营环境发生了重大变化：一是新一轮金融监管变革将加速来临，例如巴塞尔协议Ⅲ就在资本充足率、拨备覆盖率、杠杆率和流动性比率等方面提出了更严格的要求，政府和监管机构也对商业银行的存款准备金比率、贷存比等指标进行了更加灵活和有针对性的监管要求；二是利率市场化将加速推进，严重考验着商业银行的盈利能力，甚至使商业银行面临着生死存亡的考验；三是金融脱媒态势将愈演愈烈，以存贷款去中介化为代表的资本性脱媒，和以支付渠道不断拓宽的技术性脱媒，对银行的传统经营带来了挑战；四是社会金融需求变化将进一步加剧，中小企业融资、企业理财、个人财富管理、消费信贷等需求持续高增长，为银行提供了广阔的市场机会。五是经济战略结构调整在“十二五”期间将加快推进，对银行发展也将产生重大影响。
2010年，招商银行北京分行积极应对内外部环境变化带来的挑战，深入贯彻总行二次转型精神，经营利润再创新高。前11个月，北京分行实现利润48.3亿元，同比增长45％；中间业务收入16.3亿元，在营业净收入中占比达到24％。业务结构不断优化，盈利的持续性和稳定性不断增强，多年保持了1.5％以上的资产利润率（ROA）和70％以上的风险调整后资本回报率（RAROC）。人均创利175万元，网点平均创利超过9000万元。11月末，分行总资产突破3000亿元，同时不良贷款率保持在0.15％的优秀水平。同时，分行持续加快网点建设，2010年又有5家支行开业，营业网点达53家，为服务客户提供了有力的物理基础。
面对未来，王良充满信心。他表示，在新的一年里，招商银行北京分行将在总行的领导下，在监管部门的指导下，在社会各界的支持下，进一步深入推进二次转型，进一步强化管理，实施专业化经营，进一步加强创新，提升服务水平，增强发展动力，实现业务的持续、快速、健康、全面发展，更好地服务于首都金融市场，服务于关心、支持招行的社会广大客户。
(编辑：王玉珠) |
