“‘7000元+奖金’招服务员？这叫所谓的白领们情何以堪啊！”
　　近日，杭州一家名为伊家鲜的餐饮企业，打算招聘新店的店员，在当地打出了“7000+奖金招高级服务员，5500+奖金招中级服务员，3500+奖金招初级服务员”的招聘广告，引发了热议。
　　基层服务员身价提高，真的达到了如此程度吗？流动率高的餐饮、酒店服务连锁行业，面临人才的吸引保留难题，但薪酬能解决问题吗？
　　噱头还是服务追求？
　　对于伊家鲜的“高薪招服务员”行为，许多同行表示难以理解。有的认为伊家鲜是在为新店开张“作秀”，有的则指责伊家鲜扰乱餐饮业的招聘市场。毕竟，在杭州，一般餐饮企业服务员的薪水仅在1500~2000元左右。
　　伊家鲜人力资源部负责人对《第一财经日报(微博)》解释说，“即将新开的是伊家鲜的旗舰店，定位是品质餐厅，希望招到文化、技能、内涵、服务各方面综合素质高的服务员。”伊家鲜考虑的是软硬件能配合上新店的定位。
　　具体来说，这些“软件”要求，不仅包括身高、语言表达和沟通能力，还对英语口语、工作经验等也有要求。“有些人可能觉得高薪招服务员是在炒作，搞噱头。很多人愿意去当空姐，其实和服务员做的事情是类似的。只要服务足够好，我们觉得这样的薪水是物有所值。”
　　该负责人告诉记者，最近公司有团队去北京、上海一些大城市的餐饮服务业考察，发现流程非常精细，比如，客人一离座前往洗手间，就会被通知相关接应服务。
　　对于餐饮业服务的标杆海底捞，她表示公司也曾研究学习过，“我们希望高素质人才能提供给顾客更多服务价值。”
　　“高薪招服务员”的背后，或是餐饮、酒店服务连锁行业的尴尬现状。薪资偏低以及职业地位不高，导致一线员工频繁跳槽，低薪吸纳的人员素质参差不齐，让酒店服务质量大打折扣，这些都严重影响了酒店的正常经营和管理，造成了恶性循环。
　　来自迈点旅游研究院的一项调查数据显示，2010年酒店行业从业人员的整体平均薪酬满意度，31.57%的从业者对目前的薪酬不满意，56.68%的从业者认为目前的薪酬水平一般，只有11.75%的从业者对目前薪酬水平表示满意。从对所获薪酬不满的角度来看，一线服务人员和基层管理人员的薪酬不满意度远远高于行业平均水平。
　　所以，酒店招聘网站最佳东方CEO乔毅并不奇怪该企业的行为，“酒店餐饮行业的同质化竞争下，人才竞争、服务竞争也在加剧，开到这么高的薪水肯定是企业在竞争中求变的做法。”
　　高薪留人？
　　不过，高薪就能吸引和保留高价值人才吗？
　　中智人力资源管理咨询公司副总经理潘军认为，如果企业已经对行业有了准确认知，对自己有明确的定位，也有优秀的管理机制和清晰的发展规划，“将市场上优秀的人才先拉拢过来，也许这也是一个高招。”
　　但是，“高薪也有挑战。”曾经的 “百万年薪招总经理”的故事，现在来看，真正留下来的似乎不多。
　　潘军分析，如果人才是为高薪而去，可企业却没有准备好足够的施展空间，一旦另有吸引力，这样的员工很容易流失；而这些人才对企业的要求与低薪服务员也会不一样，如果企业没有内部机制配合，很难留住他们。
　　那么，除了高薪，如何改变餐饮、酒店服务连锁行业目前现状，提高员工的积极性呢？乔毅认为，行业一方面要寻求用人机制方面的改革突破，比如，发达国家的餐饮、酒店行业会吸收一些学生等计时兼职人员，可以缓解部分压力，但对企业的管理和培训能力有较高的要求，比如连锁餐饮业有一整套流程制度、规范标准来约束员工行为，而不仅仅是凭感觉和发挥个人才智。
　　另一方面目前中国餐饮、酒店服务业普遍缺失的是企业文化以及使命感、价值观的塑造，而且对员工也没有什么职业规划和相应的培训，如果端盘子的员工能看得到自己的职业生涯道路，和经过培训未来有能力承担管理职位以及薪资的可持续增长，他们的稳定性可能会更高。
　　在激励机制上，不少国家的服务行业都有小费的文化传统，在收入方面对服务人员有一定激励作用。“这是一种及时激励的做法。”潘军说，中国虽然没有这样的传统，但可以通过企业内部管理的及时激励做到，包括精神层面的感谢、宣传和物质层面的奖励。
　　市场化的竞争，也在鼓励企业打破惯用的、固化的手段去创新员工的薪酬、福利机制和人性化的关怀。
　　专家提醒说，比如一些“背井离乡”的80后、90后，他们更需要的是在企业中的归属感，企业可以从这个角度去满足他们的需求，从而留住优秀的员工。getty图
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　　“挖人偷师”的恶性循环
　　其实，还不仅表现在一线员工的高流失率上，由于竞争激烈，特别是一些企业门店的拓展导致的专业管理人员的储备不足，是餐饮、酒店等服务连锁行业发展中面临的另一人力资源的困境。
　　上海一位餐饮连锁企业老板向记者抱怨，9月刚刚从别的企业挖来的一位总监级人才，工作了才三个多月，就又跳槽了。竞争激烈的情况下，很多企业已经没有那么多时间潜心培养专业人才，大家都希望能够招到拿来就用的人才。因此，行业内企业在关键管理人才的招聘上，大多都会选择“挖角”的方式。
　　“挖人偷师”的方式推进人才策略，问题就像是“吃快餐，营养价值不高”，潘军说，“吃大餐，虽然有成本等投入，但慢火细做，肯定更有营养。”像被称作日化行业“黄埔军校”的宝洁、IT行业“黄埔军校”的IBM，大多数人才都是自己从“一张白纸”开始培养，并且有明确的职业通道，虽然也有流失率，但往往最优秀的人还是被留下，被挖走的也许并不是一流的人才。
　　“挖角”方式的另一问题是企业会因此更加抱怨培训成本高。乔毅认为，这就会形成恶性循环和管理人员的拔苗助长，他们带出来的团队也是有问题的。“如果大家都重视人才的培训，让企业和人才一起成长，这样才会形成整个行业的良性循环。”（刘琼）


来源：第一财经日报